Qui rédige les scenarios pour un agent conversationnel ou un chatbot ?

Créer un agent conversationnel performant requiert une compréhension forte de la manière avec laquelle un humain va interagir avec votre centre de contact. La difficulté de bien concevoir et gérer des agents virtuels à intelligence artificielle va donc bien au-delà des aspects technologiques. Les compétences requises constituent ainsi un nouveau domaine d’expertise qui crée de l’emploi en France. Découvrons un des volets d’ampleur du chantier de création d’un chatbot intelligent : celui de réfléchir et de décrire tous les scenarios qui vont se produire lors des échanges avec vos clients – et de doter l’assistant conversationnel de la capacité de réagir et de répondre de manière adéquate.

Qui se cache derrière le comportement étonnant de l’agent conversationnel d’un service client ?

En vous adressant à l’assistant virtuel de votre banque ou de votre service après-vente pour traiter une demande, avez-vous songé à son incroyable capacité de conversation ? D’où tire-t-il cette faculté de varier ses phrases de réponse, semble-t-il à l’infini, et toujours en parfaite adéquation avec la question que vous venez de poser ? Sachant que c’est un logiciel de robot conversationnel qui enclenche ses propos et actionne son comportement, cela rend le phénomène encore plus étonnant.

La vérité derrière chaque robot intelligent, est une équipe d’humains hautement qualifiés. Ils représentent de nouvelles expertises qui se développent en symbiose avec la montée en puissance de l’industrie de chatbots : Designer conversationnel, Créateur de ton vocal, Bot trainer, développeur spécialisé TALN, copywriter créateur de tonalité…

L’enjeu : munir le chatbot intelligent d’un comportement et des propos qui enrichissent l’expérience client

Une tâche d’ampleur repose sur le designer conversationnel et le copywriter créateur de tonalité : de concevoir tout l’univers sémantique de l’agent conversationnel et d’imaginer et construire tous les scénarios de dialogue pouvant se produire entre vos clients et le chatbot. Tâche d’ampleur, oui, car le résultat doit répondre à plusieurs enjeux fondamentaux à la réussite de l’assistant virtuel. Si après plusieurs précisions, le chatbot ne reconnaît toujours pas le sujet que lui présente le client, il ne pourra pas y réagir autrement qu’en redirigeant le client vers un conseiller expert. Pire, si le robot conversationnel tient des propos inadéquats par rapport aux attentes du client, vous risquerez de perdre des ventes.

Pour bien équiper le robot intelligent, le designer conversationnel et le bot copywriter doivent tout d’abord se mettre à la place de l’humain qui va le solliciter le bot – votre client. Quelles situations est-il susceptible de vivre par rapport à vos produits et services ? Quelles questions et réactions peut-il avoir ? Est-il approprié pour le chatbot d’utiliser de l’humour dans les échanges pour détendre et agrémenter l’expérience client ? Le client est-il de nature à utiliser et apprécier les emojis dans les échanges avec l’agent virtuel ? Quelles sont les questions hors-contexte que le client pourrait poser, rien que pour tester la réaction de l’assistant conversationnel ? Ce sont quelques-unes des questions que le designer conversationnel et le bot copywriter doivent décortiquer.

L’univers sémantique et le comportement de l’assistant virtuel intelligent doivent également faire ressortir et confirmer une personnalité qui lui est propre. Un chatbot qui, lors des échanges, fait preuve d’un comportement fidèle au caractère qui lui a été attribué, c’est un agent virtuel qui répond aux attentes que nous avons en tant qu’humains. Cette logique fait foi également dans votre centre de contact. Quand vos clients reconnaîtront la logique et la personnalité dans le comportement et dans les propos de votre assistant virtuel, ils vont se sentir confiants à engager une conversation avec lui.

Reprenons l’exemple de l’agent virtuel du site web de votre banque. En dévoilant juste une partie du travail qui se cache derrière sa capacité de conversation, nous pouvons en deviner tout son ampleur. Tisser la toile de possibles scénarios et rédiger toutes les options de réponse du chatbot à chaque situation spécifique, c’est un chantier vaste qui demande de fortes qualités humaines et intellectuelles.

Le designer conversationnel et le bot copywriter font partie de l’équipe d’experts hautement qualifiés du fournisseur-concepteur de chatbot.

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