Qu’est-ce-que le Techshoring ?

Le techshoring est un nouveau concept s’appuyant sur la technologie pour optimiser le centre de relation client, améliorer sa rentabilité et sa performance. Le gain économique sur l’activité de gestion de la relation client est estimé à 10-20 %. Avec le techshoring à base d’intelligence artificielle, vos conseillers seront libérés de 80 % du travail non-qualifié en phase initiale des sollicitations clients. Le travail des conseillers va connaître une évolution marquée vers l’expertise et le développement de la relation client. Alors que l’offshoring visait d’abord à réaliser des gains économiques via l’externalisation des conseillers clientèle dans des pays à bas coûts, le techshoring permet d’amener votre centre de contact vers la gestion de la relation client du futur, tout en maîtrisant l’emploi.

Le techshoring du centre de service client – un intérêt économique non négligeable (à comparer l’offshoring ou à onshoring)

Les investissements requis pour mettre en place du techshoring sont essentiellement liés à :

• Scénarisation des appels entrants et/ou sortants qui sont gérés par le centre de relation client,
• Définition des canaux de communication (exemple : téléphone, email, chat, formulaires web, réseaux sociaux, …)
• Customisation de l’agent conversationnel aux besoins définis de relation client. Cette customisation correspond à un certain nombre de jours de développement informatiques. Plus la palette des situations à couvrir est importante, plus le coût sera donc important.

Le techshoring permet des économies d’investissement par rapport à l’offshoring et de coûts d’exploitation inférieurs par rapport à l’onshoring …

Avec le techshoring, contrairement à l’offshoring, il n’y a pas besoin de recruter ou former particulièrement les attachés clientèle vers qui seront reroutés les appels non traités par l’agent virtuel puisque ceux-ci sont déjà présents dans le centre de contact. De plus, la mise en place du techshoring peut-être graduelle sans rupture de service ou coûts sociaux liés à des fermetures de site, générant là aussi des économies substantielles.

Les coûts d’exploitation de l’agent conversationnel sont inférieurs à ceux d’agents humains, rendant le coût du mix humain plus agent virtuel en général inférieur à celui de l’offshoring, et systématiquement inférieur à celui de l’onshoring.

… avec une qualité de service supérieure

En s’appuyant sur des robots intelligents, le centre de contact peut être ouvert 24h/24 et 7j/7 en offrant une fiabilité de réponse que ne peuvent atteindre des humains. Mais, du coup, l’agent conversationnelle libère le conseiller clientèle de tâches répétitives et démotivantes, lui permettant d’apporter plus d’humanité dans la relation client.

Le robot conversationnel – au cœur du techshoring (phase de préparation)

En effet, le projet techshoring s’articule autour de l’intégration d’un agent virtuel intelligent au sein de votre service après-vente, ainsi qu’autour de l’enrichissement de votre base de données. Un fournisseur spécialisé travaillera de vos côtés depuis la définition du projet puis dans la durée, garantissant le bon fonctionnement et l’amélioration continue de votre assistant conversationnel intelligent. Ensemble avec votre fournisseur spécialisé, vous mettrez à plat les informations sur les profils de vos clients, sur leurs besoins et les scénarios courants dans votre service après-vente. Avec ces éléments, votre fournisseur spécialisé configurera le chatbot, en le dotant de la capacité de réceptionner la totalité de vos sollicitations entrantes. L’accès à votre base de données retraçant l’ensemble des échanges avec vos clients (CRM) sera essentiel pour que le robot conversationnel puisse s’alimenter en réponses ainsi que pour son perfectionnement et son évolution. En même temps il sera le garant de la mise à jour de ce CRM.

Le robot conversationnel – au cœur du techshoring (l’implémentation et ce qui va changer pour votre centre de contact)

Un pilote de l’agent virtuel sera d’abord élaboré et testé à l’échelle réduite sur une partie choisie de vos sollicitations entrantes. La phase de test permettra de faire les ajustements nécessaires à la mise en œuvre grande échelle. Or, le techshoring de votre centre de relation client ne sera jamais entièrement accompli – et c’est notamment ici que réside un des atouts les plus convaincants du concept. Pleinement déployé dans votre centre de contact, le chatbot à intelligence artificielle sera en mode perpétuel d’apprentissage et de perfectionnement. Ses moyens pour y arriver seront les déductions basées sur son expérience des échanges clients cumulés et enregistrés. Aussi, le chatbot intelligent s’adaptera constamment à l’évolution des besoins et préférences des clients, lisibles dans les nouvelles données venant enrichir votre base de données à chaque sollicitation entrante.

Le développement du techshoring est effectué dans son intégralité en France. Pour un projet simple ayant pour objectif la dématérialisation de 30% des échanges, sa réalisation ne devrait pas dépasser 60 jours avant de passer en mode opérationnel. Tous les facteurs stratégiques et économiques indiquent des conditions favorables au maintien des postes de vos conseillers, qui vont évoluer vers un rôle plus qualifié, ce maintien étant rendu possible par le développement qui va de pair avec une relation client enchantée.

La légèreté du techshoring par rapport à d’autres mesures d’amélioration de la gestion de la relation client, son caractère technologique en phase avec l’évolution des comportements clients et les bénéfices qu’il apporte aux effectifs du centre de service client et, enfin, son impact positif sur l’emploi – ce sont des aspects qui font du techshoring une option à considérer sérieusement.

Intéressé par faire des économies tout en améliorant la relation client de votre établissement ? Echangeons sur la meilleure manière de mettre en place du techshoring dans votre enteprise.

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