Pourquoi les agents conversationnels créent de l’emploi en France ?

Intimement liés à l’arrivée des chatbots intelligents dans nos vies personnelles et professionnelles, voici les nouveaux métiers qui vont créer de l’emploi en France :

• Data scientist spécialisé en bots conversationnels
• Développeur spécialisé en traitement automatique du langage naturel
• Bot UX [expérience utilisateur] designer
• Directeur technique [de bot]
• Responsable de l’innovation [de bot persona]
• Designer ou créateur graphique de bot persona
• Designer conversationnel
• Créateur de ton vocal et de propos
• Copywriter créateur de tonalité et d’avatar
• Bot trainer
• Ergonome spécialisé en bots
• Et surtout,
• Conseillers clientèle

La fabrication et gestion des agents virtuels intelligents – une nouvelle industrie, de nouveaux emplois

Les agents virtuels créent déjà de l’emploi dans l’Hexagone.

Cette réalité, quelque peu étonnante au reflet du débat qui court sur les assistants virtuels et l’emploi en France, est pourtant manifeste. Il suffit de tourner le regard vers le paysage des startups françaises. Nous voyons alors apparaître des entreprises créatrices et conceptrices de bots (robots-logiciels à intelligence artificielle), ainsi que des entreprises gestionnaires et développeuses de bots.

Souvent les entreprises proposent les deux compétences, conception et gestion. Ces acteurs sont les précurseurs de l’industrie de bots intelligents de demain.

En y prêtant réflexion, nous pouvons vite constater que les concepteurs et gestionnaires de bots ont toute leur légitimité d’existence : la majorité d’entre nous utilise les robots intelligents au quotidien même sans y songer (l’assistant virtuel sur le site web de notre assureur, l’appli GPS à commande vocale si pratique en voiture, la borne interactive à l’entrée de l’hôtel…), mais qui parmi nous saurait dire comment les fabriquer ou les gérer ?

Les nouveaux métiers du robot conversationnel à IA (et ce n’est que le début)

C’est une expertise vaste qui s’est développée au cours des années, en parallèle avec les avancées de l’intelligence artificielle. En plein épanouissement, les métiers des bots intelligents vont encore accroître avec des spécialisations de plus en plus poussées.

Nécessitant tous un niveau de qualification élevé, ces emplois sont susceptibles de rester en France. Aujourd’hui cette expertise entre sur scène, nous faisant découvrir les nouveaux métiers qui vont générer de l’emploi :

Le Data scientist d’une entreprise conceptrice de bot est spécialisé en traitement automatique du langage naturel. Il travaille avec les gigantesques volumes de données que le robot conversationnel doit parcourir de manière efficace.

C’est lui qui définit les algorithmes générateurs d’intelligence artificielle, dénouera les problèmes et ajoutera informatiquement des voies d’option quand le bot intelligent fait face à une nouvelle situation.

Le Développeur spécialisé en traitement automatique du langage naturel, construit l’interface du robot conversationnel intelligent en coopération avec le data scientist. Avec leurs compétences complémentaires, ils mettent en place l’infrastructure du bot intelligent.

Le Bot UX [expérience utilisateur] designer élabore le graphe de réponses dont dispose le robot conversationnel pour réagir dans les échanges avec les humains. Ces options de réponses actionnent différents types d’opérations en fonction de la demande et du contexte client. Les flux de conversation et le processus prennent forme.

Le Directeur technique [de bot] est responsable du développement et de la coordination de tous les aspects techniques, comme l’infrastructure, le graphe et le processus, les algorithmes, le stockage de données dont se servira robot conversationnel.

Le Responsable de l’innovation [de bot persona] est en charge d’un domaine de travail encore peu connu en externe – celui de la création des bot persona. Celles-ci sont essentielles à la réussite du chatbot, car la persona doit faire adhérer les clients au bot intelligent pour qu’ils en fassent usage.

Il s’agit d’imaginer et mettre en œuvre l’apparence visuelle, la voix, le langage verbal et corporel, le comportement de l’agent virtuel intelligent, tout en restant en adéquation avec l’image de marque de l’acteur auquel l’agent virtuel est destiné. Tout autant importante est l’adaptation de la persona aux clients-cibles adressées et ce, jusqu’aux affinités.

La tâche du Designer ou créateur graphique de bot persona est notamment de donner l’apparence et le comportement visuels adaptés à l’agent virtuel, se basant sur les principaux critères des profils cibles et de l’image de marque de l’acteur ayant commandé le robot intelligent.
Le Designer conversationnel imagine le comportement de l’assistant virtuel à intelligence artificielle : son apparition, les questions ouvertes et fermées, les images et graphes didactiques associés aux propos pour faciliter la compréhension. Le designer conversationnel définit, décrit et coordonne la mise en œuvre du langage de l’assistant virtuel intelligent.

Le Créateur de ton vocal et de propos attribue à l’agent conversationnel le ton de sa voix. Pour les Voicebots et tout autre assistant virtuel à la fonctionnalité vocale, cet élément est un des plus importants de sa persona. Il n’est pas rare d’entendre des acteurs et d’autres célébrités donnant le ton de la voix aux robots intelligents. L’intonation, le tempérament et le langage sont des briques que le créateur de ton vocal est sensé travailler.

Le Bot copywriter, créateur de tonalité d’avatar, rédige les répliques de l’agent conversationnel, tout en adaptant celles-ci au dialogue vocal, à l’échange par messagerie instantané mais aussi à l’apparence de l’avatar, aux profils des utilisateurs et à l’image de marque de l’acteur qu’il sert.

L’important rôle du Bot trainer est de superviser les échanges avec les clients et catégoriser toutes les nouveautés survenues lors des échanges pour que le robot intelligent intègre et comprenne le sens des nouvelles questions et phrases.

En cours d’émergence, nous allons voir apparaître les ergonomes spécialisés en bots conversationnels. Ceux-ci vont apporter conseils à la réalisation d’agents virtuels dotés de qualités intuitives, améliorant ainsi l’expérience client-utilisateur. Les assistants conversationnels qui nous feront adhérer spontanément et avec lesquels nous échangerons naturellement sans hésitation, c’est pour demain.

La création d’emplois de conseillers clientèle dans les centres de relation client grâce aux agents conversationnels

Au-delà des nombreux métiers à forte composante technologique qui vont être créés suite à l’arrivée massive des chatbots intelligents, il y a une catégorie professionnelle amené à se développer rapidement : celle des conseillers clientèle dans les centres d’appel.

Plusieurs raisons à ce développement de l’emploi qui peut sembler contre-intuitif.

1. La relation client qui introduit des bots à IA va rendre les clients encore plus exigeants vis-à-vis des centres de contacts. Cette exigence accrue de service va se traduire par une exigence accrue de contact humain, à la fois pour l’expertise et pour la gestion émotionnelle quand le chatbot aura atteint ces limites.
2. Le succès des centres de relation client utilisant des agents conversationnels va entrainer une augmentation, en quantité, mais aussi en variété des appels à gérer. En effet, beaucoup de personnes se réfreinent d’appeler leur centre de contact parce qu’ils n’imaginent pas que l’on puisse leur répondre. Cela va changer, et cet afflux d’appels va devoir être traité ; et bien. D’où le besoin grandissant en conseillers clientèle humains.

Il est vrai cependant que les conseillers clientèle supportés par des agents conversationnels seront de plus en plus experts dans leurs domaines, ce qui amènera à faire évoluer les profils des agents vers des profils à plus forte valeur ajoutée et des niveaux de formation plus développés.

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