Un logiciel pour centre d’appel est un programme informatique utilisé pour gérer les appels téléphoniques dans un call center. Il s’agit donc d’une solution technologique faite pour améliorer les performances d’un centre d’appel, en vue d’améliorer la satisfaction des clients et le travail des employés.
Mais cette définition très vague ne permet pas d’appréhender la variété des fonctions qu’un tel programme peut assurer. Celles-ci sont en effet nombreuses, et le terme “logiciel pour centre d’appel” peut recouvrir des réalités fort différentes.
Pour bien comprendre l’intérêt de cette solution et choisir le bon logiciel, cinq fonctionnalités importantes sont à prendre en compte.
La distribution automatique des appels
La distribution automatique des appels (ou ACD, pour Automatic Call Distribution) est une fonctionnalité indispensable dans un centre d’appel. C’est elle qui gère les appels entrants et les transfère, selon des critères prédéfinis tels que le numéro appelant ou une base de données préexistante.
Cette fonction permet d’assurer un traitement rapide des appels et donc la satisfaction des clients. Elle peut aussi permettre de réaliser des appels sortants, de transférer des appels ou de regrouper des données utilisateurs.
La numérotation d’appels prédictive
La numérotation d’appels prédictive est une fonctionnalité destinée aux call centers effectuant des campagnes d’appels sortants. Elle permet de faire composer automatiquement les numéros appelés depuis une base de données téléphoniques existante.
Cette fonction permet un gain de temps considérable. En effet, elle est beaucoup plus efficace que les numéroteurs automatiques traditionnels.
Plus rapide, elle aide également les employés à identifier des numéros occupés, sans réponse ou hors service. Elle permet également de composer plusieurs numéros en même temps.
Le routage en fonction des compétences
Le routage en fonction des compétences (Skill-based routing) est une version améliorée de l’ACD. Cette fonctionnalité redirige chaque appel vers l’agent le plus compétent pour répondre à la demande de l’appelant.
Grâce à cette fonction, l’expérience du client est grandement améliorée. En effet, elle lui permet d’obtenir rapidement une réponse précise à sa demande, sans passer par des interlocuteurs qui ne sont pas en mesure de la prendre en charge.
La gestion intelligente des files d’attente
La fonction de gestion intelligente des files d’attente permet aux équipes de traiter les appels par ordre de priorité de manière simple et efficace.
Ainsi, elles gagnent en calme et en sérénité pour faire face à des périodes de forte activité. Elle est particulièrement utile pour les centres d’appel employant des agents à distance.
Le serveur vocal interactif
Le serveur vocal interactif, ou SVI, permet à un appelant d’obtenir une réponse ou un service en utilisant des commandes vocales ou le clavier téléphonique. Elle est particulièrement utile pour gérer des volumes d’appels importants.
En effet, grâce au SVI, les appelants obtiennent des réponses rapides sans même avoir besoin de parler à un agent. Cette fonctionnalité permet une économie certaine en ressources humaines et une amélioration de la relation client.
La nouvelle génération de logiciel pour centre d’appel : le voicebot
Le voicebot est une nouvelle solution proposée par Bob-le-Bot. Il s’agit d’un logiciel pour centre d’appels qui regroupe toutes les fonctionnalités possibles, et en inclut de nouvelles.
Capable de comprendre la voix humaine et de s’exprimer en langage naturel, le voicebot prend en charge tous les appels entrants et peut même réaliser des appels sortants. Il répond aux demandes des clients lorsqu’il le peut, et les transfère aux agents humains les plus compétents lorsqu’elles sont trop complexes pour lui.
Les équipes humaines se trouvent ainsi déchargées de leurs tâches les plus répétitives et peuvent se concentrer sur les appels qui nécessitent toute leur compétence et leur valeur ajoutée.