Quels sont les horaires de fonctionnement d’un agent virtuel ?

Les agents virtuels peuvent fonctionner sur des plages horaires de 24h/24 et de 7j/7. En effet, les agents conversationnels n’ont jamais sommeil, ne s’alimentent qu’en électricité et en data et ne nécessitent pas réellement d’entretien !

Par contre, il serait dangereux de ne pas piloter les horaires d’ouverture et la disponibilité de ces Bots sans tenir compte du centre de relation client auquel ils sont rattachés. La relation client est un art complexe et sauf quelques cas exceptionnels ou bien des utilisations très limitées, il n’est pas envisageable de pouvoir répondre à la totalité des motifs ou des besoins des appelants sans mettre en place un relais humain.

Comment définir les horaires de fonctionnement d’un agent virtuel ?

Deux possibilités s’offrent au client. S’il souhaite offrir un service 24/24 voire 7/7 à ses clients, il peut le faire en particulier si les volumes d’appels journaliers sont importants. En effet, les économies générées par la mise en place d’agents conversationnels seront suffisamment significatives pour permettre de s’offrir une prestation de service mutualisée de débordement en 24/24.

L’autre solution, qui est une alternative ou une étape intermédiaire, consiste à organiser la prise en charge de la demande avec transfert vers des boites mail voire mise en place d’un rappel automatique par le même chatbot aux horaires d’ouverture de l’entreprise.

La solution la plus basique mais qui sera souvent la première étape dans le cadre d’une mise en place rapide consistera à garder les horaires habituels, les clients n’étant pas encore totalement habitués à pouvoir disposer d’un service à n’importe quelle heure.

Attention à ne pas trop faire durer cette première étape car notre comportement évolue très vite et nous devenons chaque jour un peu plus ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, Any Device !).

Dans le cas de son offre standard d’accueil téléphonique, Bob-le-Bot propose un agent conversationnel robuste pour éviter les expériences difficiles avec bugs répétés. Sa mission principale, tel un agent d’accueil consistant à décrocher, prendre les messages, transférer permet de l’activer sans risque à n’importe quel moment. Dans ce cas c’est plus le client qui doit pouvoir activer ou mettre en sommeil l’agent selon l’organisation de ses rythmes de travail. Il doit donc avoir la main sur l’activation ou non de son agent.

Vous envisagez de vous doter d’un agent conversationnel pour améliorer votre relation client ? Vous vous interrogez sur les bons horaires de fonctionnement de cet agent virtuel ?

Parlons-en maintenant. Nos équipes sont là pour vous écouter.

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