Pour toute entreprise engagée dans la relation client, la satisfaction de celui-ci est un point essentiel. Dans l’assurance en particulier, secteur très concurrentiel, elle est un enjeu majeur.
C’est pourquoi les enquêtes de satisfaction sont un outil particulièrement utile pour améliorer les performances de l’entreprise. Mais quelle est la meilleure façon de mener une enquête de satisfaction efficace dans l’assurance ?
L’importance de l’enquête de satisfaction dans l’assurance
Avant toute chose, il est nécessaire de comprendre ce qu’une enquête de satisfaction peut apporter à votre entreprise.
Évaluer et améliorer vos services
Le premier objectif de l’enquête de satisfaction est de s’assurer que les services que vous proposez répondent bien aux attentes de vos clients. Leur niveau de satisfaction est en effet le plus sûr indicateur de la qualité de votre travail.
Le deuxième objectif est d’améliorer la qualité des services que vous vendez à vos clients. Une enquête de satisfaction vous permet d’identifier vos points forts et vos points faibles. Utilisée à bon escient, elle vous permettra d’analyser ces derniers, d’en identifier les causes et d’intervenir sur celles-ci.
Favoriser la fidélisation du client
Dans le processus de fidélisation du client, l’enquête de satisfaction présente un double avantage.
Premièrement, elle donne de l’importance à chacun de vos clients. En leur montrant que leur avis vous intéresse, en suscitant un échange entre vos clients et votre entreprise, elle est, pour ces derniers, une source de satisfaction par sa seule existence.
Deuxièmement, si vous prenez bien en compte les résultats de l’enquête, vos clients constateront que leurs commentaires ont été écoutés. Ils se sentiront alors valorisés et entendus. Cela renforcera leur fidélité à l’égard de votre compagnie d’assurance.
Motiver les équipes
Un autre atout de l’enquête de satisfaction est de renforcer la motivation de vos équipes. Au-delà des résultats chiffrés facilement mesurables, elle permet de leur fournir un retour plus “affectif” sur leur travail à travers le point de vue subjectif de leurs clients.
Ainsi, en soumettant à vos collaborateurs les forces et faiblesses, du point de vue des clients, des services qu’ils contribuent à proposer, vous renforcerez leur motivation en leur donnant des outils pour progresser.
Les étapes préalables à l’enquête de satisfaction dans l’assurance
La réalisation d’une enquête de satisfaction comporte plusieurs étapes.
Le cadrage de l’enquête
La première étape est le cadrage de l’enquête. Elle est indispensable pour deux raisons :
- Elle permet d’obtenir des réponses précises portant sur ce que l’entreprise cherche réellement à évaluer ; les résultats seront ainsi facilement exploitables
- Elle permet de proposer un questionnaire synthétique à vos clients, ce qui les encouragera à y répondre
Pour cadrer l’enquête, il faut définir :
- Ce que l’on veut évaluer : quelle partie des services que vous proposez souhaitez-vous évaluer : les prestations d’assurance elles-mêmes, le service client, les différents contrats proposés, etc. ?
- Auprès de quels clients on souhaite mener l’enquête : tous vos clients, un échantillon représentatif, les clients que vous avez perdus, etc. ?
- A quelle fréquence on souhaite réaliser cette enquête : une seule fois, avec une certaine périodicité à définir, etc. ?
La conception du questionnaire
Le questionnaire que vous élaborerez sera le fruit du cadrage préalable de l’enquête. Les questions posées devront correspondre aux points que vous aurez identifiés comme étant à évaluer. De plus, elles devront être adaptées aux clients à qui vous destinez le questionnaire.
Pour construire un questionnaire, quelques règles générales sont à respecter. Premièrement, les questions doivent être en lien direct avec l’objectif de l’enquête. De plus, elles ne doivent aborder que des sujets sur lesquels votre entreprise peut agir.
Enfin, elles doivent évaluer la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes et non par rapport aux services proposés par l’entreprise.
Les différentes méthodes de réalisation d’une enquête de satisfaction
Une fois le questionnaire établi, il existe différents moyens de réaliser une enquête de satisfaction dans l’assurance.
L’emailing
La méthode la plus simple est de réaliser une campagne d’emailing. Elle présente l’avantage d’un coût réduit.
En revanche, l’absence de contact direct avec le client implique un taux de réponse incertain. De plus, elle entraine un manque de maîtrise sur la représentativité de l’échantillon interrogé.
Le face-à-face
Mener une enquête par des entretiens physiques en face-à-face permet d’établir un contact direct avec le client et de recueillir des informations particulièrement qualitatives.
En revanche, le coût de cette méthode est élevé et expose au risque de se détourner du questionnaire établi.
Le téléphone
L’enquête téléphonique peut sembler être le compromis idéal. Son principal avantage est le contact direct avec le client. De plus, elle permet une maîtrise permanente de la représentativité des clients interrogés.
Son coût est moyennement élevé, mais elle est très chronophage. Le plus souvent, les entreprises ont tendance à faire appel à un call center externalisé.
Le voicebot, nouvel outil de l’enquête de satisfaction pour l’assurance
Une nouvelle méthode d’enquête téléphonique a récemment été conçue par Bob-le-Bot : le voicebot, aussi appelé agent conversationnel ou chatbot vocal.
Le voicebot est un logiciel informatique capable d’échanger oralement avec un être humain, grâce au traitement automatisé du langage naturel et à une voix artificielle.
L’utilisation d’un voicebot permet de bénéficier des avantages de l’enquête téléphonique sans ses inconvénients. En effet, elle implique des coûts considérablement réduits, et ne mobilise que très peu de ressources humaines.
Grâce aux avancées technologiques récentes, notamment en matière d’intelligence artificielle, le voicebot est donc voué à devenir la principale solution pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction dans l’assurance.