La définition du callbot se traduit par un outil technologique capable de révolutionner les centres de service clients.
- le mot « call » suppose qu’il s’agit de prendre en charge des appels.
- Le mot « bot » signifie robot.
Les bots peuvent intégrer ou pas la technologie de l’intelligence artificielle. Tous n’impliquent pas forcément la mise en place d’un dialogue avec un humain. Le callbot, lui, est un robot informatique capable de gérer de manière automatisée des appels téléphoniques. Logiciel comparable au chatbot, le callbot, également appelé voicebot, est ainsi un outil fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle. Il fait office d’agent conversationnel. Il est programmé pour recevoir des appels téléphoniques et en émettre afin de réaliser des tâches définies. Le callbot se compose d’un logiciel d’analyse sémantique. Il lui permet de comprendre ce qu’exprime l’interlocuteur au téléphone. Il est également équipé d’un logiciel de synthèse vocale. Cela lui permet de fournir oralement une réponse au client.
Fonctionnement
Doté d’une capacité de reconnaissance et de synthèse vocales, le callbot est capable d’opérer une analyse sémantique. Il peut également de retranscrire les propos vocaux réceptionnés en texte. Ce processus est très utile à l’entreprise pour analyser les conversations avec le client et assurer une amélioration continue des performances du callbot.
La reconnaissance vocale permet le tout permet de
- de comprendre ce que dit l’appelant,
- d’identifier ses besoins,
- d’identifier et d’analyser des informations liées à l’identité de l’interlocuteur,
- le tout permet de permet de fournir à l’utilisateur des réponses pertinentes.
C’est suite à ces actions initiales qu’intervient la synthèse vocale. Concrètement, après que les demandes de l’utilisateur ont été recueillies et analysées, le callbot fournit des réponses qu’il convertit et émet vocalement à l’utilisateur. Cette synthèse vocale fonctionne sur la base d’une technique intelligente. Celle-ci est capable de créer des propos émis vocalement à partir d’un texte. L’utilisateur obtient ainsi une réponse en langage naturel. Le callbot peut même aller plus loin en allant instantanément chercher des réponses dans le système d’information de l’entreprise. La détection du sexe, de l’âge ou la zone géographique de l’appelant permet, elle, de proposer les réponses les plus adaptées en fonction du profil de l’utilisateur.
Deux types de définition du callbot
De manière générale, deux types de callbots sont utilisés pour répondre à deux cas principaux.
- Le callbot transactionnel
Ce dispositif permet le traitement par une entreprise des demandes de l’appelant à tout moment, 24h/24.Ce dispositif intelligent est capable de comprendre les propos oraux du client. Il permet aussi de fournir des réponses vocales personnalisées.
- Le callbot de routage
Cet outil de qualification des besoins exprimés lors d’un appel par le client oriente ce dernier vers les services ou conseillers les mieux adaptés.
Différents cas d’usage
La prise en charge des demandes simples du client
Les callbots sont utiles car ils gèrent les tâches répétitives et simples liées aux appels: compréhension en langage naturel de la demande de l’appelant, identification du client, suivi de commande, etc. Le callbot est donc utilisé pour fournir des solutions simples par le biais d’un échange conversationnel, tout en favorisant l’autonomie du client, celui-ci y étant très attaché.Seuls les appels complexes et à forte valeur ajoutée sont transférés aux téléconseillers qualifiés. Le développement des callbots s’accompagne donc d’une montée en compétence des équipes de conseillers qui auront plus de temps pour traiter des demandes complexes.
Transfert d’appels
Le callbot ne pourra donc pas répondre à l’intégralité des demandes de la clientèle. Son fonctionnement repose sur l’intelligence artificielle conversationnelle. Il n’est pas encore capable de remplacer l’humain en matière de relationnel et de prise en charge de demandes complexes. Plusieurs cas particuliers de demandes complexes sont, à ce stade des avancées de l’intelligence artificielle, difficiles à programmer, quand d’autres peuvent nécessiter de la compassion. Lorsque l’un de ces cas se présente, l’agent conversationnel transfère alors la demande à un téléconseiller humain. Celui-ci sera mieux placé pour apporter des réponses adaptées à des questions plus techniques.
La retranscription
Pouvant enregistrer un message pour le retranscrire à l’écrit dans un logiciel CRM, un ticket de rappel sera alors créé. Celà permettra que la demande soit par la suite adressée à un conseiller susceptible de pouvoir mieux y répondre. Grâce à cette technologie, l’intégralité des conversations entre le calbot et les clients sont retranscrites. Elles seront alors analysées dans l’optique d’opérer des améliorations continues. L’entreprise peut aussi tirer profit de la sauvegarde de traces des échanges vocaux entre le callbot et l’appelant. Cette procédure est d’une grande utilité. Elle permet un suivi régulier du dossier client, par exemple en cas de litige. La retranscription est également précieuse puisqu’elle rend possible une analyse des statistiques et une identification des problèmes récurrents.
La définition du callbot met en évidence de nombreux bénéfices
La définition du callbot indique que c’est un outil important dans le processus de transformation digitale. C’est un enjeu majeur pour les grandes entreprises comme pour les PME. Les entreprises doivent par ailleurs prendre en considération les implications de la révolution technologique. Cette dernière implique une évolution permanente des habitudes de consommation. Une adaptation de l’offre de services et de produits est également nécessaire.
Plusieurs études soulignent ainsi l’évolution des préférences des clients et l’impact des nouvelles technologies sur le monde des affaires :
- 72 % des clients préfèrent désormais résoudre de manière autonome leurs problèmes plutôt que d’appeler le service client, d’après Forrester.
La satisfaction client doit donc de plus en plus miser sur le selfcare. Ajoutée aux nécessités de la transformation digitale, cette donnée rend parfaitement utile l’utilisation du callbot.
- 66 % des entreprises françaises souhaitent désormais élargir l’éventail des requêtes prises en charge par les assistants automatiques.
Les motifs sont ceux de la rentabilité et d’image de marque.
Maximiser la productivité du service client
L’Observatoire des Chatbots rapporte que les entreprises ont constaté :
- Un gain de productivité de 59 % après la mise en place de bots dans leurs centres de contact.
Pour ces entreprises, il s’agit du plus important bénéfice des bots.
- Un gain de temps (29 %)
On voit bien que l’utilisation d’un callbot offre une meilleure gestion de la relation client. Ce peut être pour l’entreprise elle-même ou pour les clients. Puisque de nombreuses demandes provenant des clients sont répétitives, elles peuvent être traitées par les techniques novatrices de l’intelligence artificielle. Le centre de contact se trouve ainsi désengorgé.
Une plus grande satisfaction clients
L’Observatoire des Chatbots indique que 57 % des entreprises qui ne disposent pas de bots souhaitent désormais en avoir principalement pour améliorer l’expérience client qu’elles délivrent. Le callbot, en plus de permettre à l’entreprise de réaliser des gains de productivité et de miser davantage sur la qualification des conseillers, est effectivement avant tout utilisé pour l’amélioration de l’expérience client.
Il permet de :
- réduire le temps de traitement des demandes,
- tout en offrant au client la possibilité de bénéficier immédiatement d’une aide.
Il faut noter que les clients sont aujourd’hui plus exigeants dans un contexte où tout peut être réalisé plus rapidement et plus facilement. Ils sont de plus en plus attachés à leur autonomie et à l’instantanéité dans la résolution des problématiques qu’ils rencontrent dans leur parcours. C’est ce que permet le callbot. Le client peut grâce à ce dispositif rapidement contacter l’entreprise par téléphone, 24h/24, et bénéficier d’un temps de traitement réduit.
En outre, les clients ont des profils très différents. Pour ceux qui auraient par exemple des difficultés à écrire ou à se servir du digital, le callbot peut représenter une solution optimale afin que leurs demandes soient traitées instantanément et uniquement par le biais de la voix.
Qu’est ce que la définition du callbot
Au final, la définition du callbot est la suivante. C’est un logiciel informatique fonctionnant sur la base de l’intelligence artificielle. Il est très utile aux entreprises souhaitant traiter rapidement et de manière rentable une grande partie des appels téléphoniques qu’elles reçoivent, surtout lorsqu’il s’agit de requêtes répétitives. Cette logique est également bénéfique à l’entreprise. Le callbot remplace les conseillers dans la réalisation de tâches simples afin que ces derniers puissent mettre en œuvre leurs qualifications dans la gestion du relationnel et de tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Le callbot peut, enfin, remplacer efficacement tout Serveur Vocal Interactif (SVI) qui ne permet la définition des demandes des clients que si ces derniers se servent des touches numérotées de leur téléphone.