Combien coûte un agent conversationnel ?

Pour comprendre combien coûte un agent conversationnel, il faut comprendre que sa structure de coût diffère de celle d’un call center 100% humain. Alors que dans ces derniers le coût est principalement lié aux coûts de main d’œuvre (typiquement 65%), le prix d’un agent conversationnel dépend de paramètres différents. Ces coûts sont liés, d’une part, aux développements nécessaires (dépenses d’investissement) et, d’autre part, aux frais d’exploitation (licences, téléphonie). A ces coûts s’ajoutent ceux du centre d’appel amené à gérer les appels que ne gère pas l’agent conversationnel.

Les premiers prix pour un accueil téléphonique utilisant un chatbot vocal se situent autour de 700 €/mois. Pour des plateformes plus sophistiquées utilisant des combinaisons de plusieurs lignes d’agents conversationnels supportant un centre de relation clients gérés pas conseillers clientèle (approche hybride humain + digital dite du techshoring), les économies sont de l’ordre de 30-40%. Cette approche du techshoring rend ainsi le centre de relation clients compétitif par rapport à des centres d’appels délocalisés dans des pays à bas coût de main d’œuvre (approche dite de l’offshoring).

Combien coûte un agent conversationnel ?

Dans la structure de prix d’un agent virtuel on distingue 4 types de coûts :

Frais d’investissement dans la mise en place d’un agent conversationnel (capex)

1. Frais de développement,

Coûts d’exploitation d’un agent conversationnel (opex)

2. Coûts technologiques,
3. Coûts d’infrastructures,
4. Coûts de main d’œuvre

Frais d’investissement de customisation des agents conversationnels

La mise en place d’une solution de chatbot vocal (agent conversationnel) ou pas, nécessitera systématiquement une phase de développement spécifique puis de tests. Ces développements sont réalisés à partir des plateformes standards du fournisseur de chatbots et adaptés au contexte de chaque métier et de chaque client.

Les frais d’investissement correspondent à la customisation de l’agent conversationnel à l’environnement du client. Si les besoins de customisation sont importants, ces investissements seront importants (typiquement de 20 à 50 k€ pour des solutions relativement simples). Ils correspondent à un nombre de jours de développement.

Coûts technologiques des agents virtuels

Une prestation de chatbot ou d’agent virtuel intègre de nombreux services technologiques qui vont contribuer au coût global. Citons parmi les services qui coûtent :

• le STT ou Speech To Text. Il permet de « transformer la voix en texte » – ces services sont habituellement loués auprès de fournisseurs technologiques comme Google, Alexa (Amazon), Siri (Apple), …
• Le TTS ou Texte To Speech. Cette technologie permet de transformer le texte lu par le Bot en Voix. En ce qui concerne ce service les prix peuvent varier de façon très importante. Une voix standard n’a rien à voir avec un agent à qui on a implanté la voix d’une personne connue fabricant ainsi son alias ! La qualité de la voix, de la gestion des silences et des intonations, du partage d’émotions, … vont déterminer le prix de ce service.
• Les solutions d’intelligence artificielle sémantique. Elles donnent la possibilité au bot vocal de dialoguer avec son interlocuteur dans son langage, avec des mots qui correspondent à son univers. Il y a sur le marché des solutions diverses dont les prix peuvent varier en fonction du service demandé mais aussi suivant le nombre de sollicitations du service à l’appel ou à la minute
• La complexité des programmes ou développement embarqués pour la solution.

Tous ces services incluent une dose plus ou moins forte d’intelligence artificielle. Les coûts technologiques des agents virtuels sont souvent réintégrés sous forme de frais de licence dans les coûts d’exploitation (opex).

Coûts d’infrastructure des agents conversationnels

L’agent conversationnel est hébergé sur une plateforme téléphonique. En fonction des besoins, l’agent peut être dupliqué sur un nombre variable de lignes (de 1 à plusieurs centaines !). Le coût de ce type d’infrastructure est généralement refacturé au temps d’utilisation.

Le plus souvent, les frais d’exploitation concernant l’utilisation des licences et des infrastructures sont fusionnés. Les prix de marché sont à date entre 0,50 €HT à 0,70 €HT par minute d’utilisation suivant la sophistication des agents conversationnels utilisés et les niveaux de sécurité choisis.

Frais de main d’œuvre de maintenance et d’exploitation du centre de relation client

Pour bien fonctionner un agent conversationnel nécessite le support d’ingénieurs et d’agents. Les ingénieurs sont rendu nécessaires pour la maintenance régulière du bot et les agents apportent leur expertise sur les cas les plus complexes ou moins courant que l’agent virtuel ne sait pas traiter. Même si disons 40% du temps de gestion d’un appel peut être réalisé par un bot, cela en laisse encore 60% à gérer par un conseiller clientèle.

Les besoins de main d’œuvre pour la bonne exploitation d’un centre de relation client doivent donc également être pris en compte au titre des frais d’exploitation.

Modes de rémunération d’un agent conversationnel

Il est donc logique que le prix d’un agent virtuel varie en fonction :

• De son dimensionnement, ce qui permet de déterminer un forfait mensuel,
• De son utilisation, ce qui permet de déterminer un prix variable (à la mn par exemple)

A ces deux éléments majeurs, s’ajoute le prix de développement pour les chatbots personnalisés pour des campagnes spécifiques. Dans ce cas on retrouve les coûts standards pratiqués pour les développements techniques dans une logique de TJM.

Pour une solution sur étagère ayant vocation à assurer un standard d’accueil téléphonique intelligent, le premier prix pour une ligne simple se situe à environ 700 € HT mensuel en prix public. En cas de customisation particulière, il convient d’ajouter un à deux jours de personnalisation et d’installation à 1000 € la journée.

Un ordre de grandeur des coûts des agents conversationnels spécifiques peut être estimé par l’analyse des attentes du marché. En effet, les acteurs sont prêts à payer des chatbots mais seulement si, au-delà du service nouveau apporté, son coût est inférieur au coût de 100% de ressources humaines. Les économies attendues se situent entre 30 et 50% en comparaison directe. Pour un projet ou la part des agents virtuels est de 50% on peut raisonnablement espérer un gain de 25%.

Il est évident que sauf cas très particulier, il n’y aura pas de déploiement d’agents virtuels dont le coût serait supérieur à celui d’un salarié pour une tâche équivalente.

Les chatbots ne dérogent pas à la grande tendance qui consiste à s’inscrire dans une valeur d’usage !
Au final, même si le marché des agents conversationnels commence à se structurer suivant les grandes tendances décrites, le plus sûr reste de demander une cotation pour traiter précisément de votre cas et déterminer les bénéfices et le ROI réels de la mise en place de ce type de chatbots.

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