L’une des plus grandes demandes auxquelles une entreprise doit répondre, c’est la réactivité. En effet, un (potentiel) client aime avoir des réponses immédiates. Pour une équipe, cela peut s’avérer très compliqué de répondre de manière instantanée à toutes les demandes. C’est donc à cette problématique que le chatbot va répondre, en étant conçu sur-mesure à travers des scénarios.
Pour rappel, un chatbot est un programme d’intelligence artificielle qui va dialoguer avec des utilisateurs. Cela peut se faire via une plateforme dédiée ou bien sur une messagerie. Toutes les réponses du chatbot vont être faites de manière automatisée.
D’après une étude, 56% des Français estiment que les chatbots contribuent à leur simplifier la vie (source : conversationnel.fr). Pour toujours rester dans cette lignée, les scénarios attribués aux chatbots doivent en permanence être imaginés et créés avec beaucoup de précautions.
Mais comment tout cela fonctionne ?
Qui rédige les scénarios des chatbot ?
Les chatbots peuvent être conçus de 2 manières différentes :
- Ils peuvent s’appuyer soit sur le Maching Learning, c’est-à-dire qu’ils apprennent et s’améliorent en continu grâce aux interactions ;
- Ou bien ils peuvent se créer autour de programmes agissant dans un cadre préétabli, avec des réponses issues d’une base de données existante.
Peu importe le type de chatbot, il faut savoir qu’il y a systématiquement des humains au cœur de ce système complexe et innovant. Que ce soit de la programmation, du paramétrage ou bien du suivi de performance, l’humain se trouve partout derrière ces petites machines intelligentes.
On retrouve différents métiers autour de la rédaction de scénarios pour les chatbots : designer conversationnel, créateur de ton vocal, Bot trainer, et bien plus encore.
Leur mission ? Concevoir tout l’univers sémantique de l’agent conversationnel en imaginant et en construisant des dialogues. Le résultat doit répondre à plusieurs enjeux : compréhension du client, expérience et satisfaction client, fidélisation ou bien acquisition.
Ces scénaristes se mettent à la place des clients et anticipent leurs demandes, imaginent toutes les questions qu’ils pourraient se poser. Pour cela, les équipes analysent le comportement des visiteurs.
Plus complexe encore, ils doivent réussir à donner une véritable personnalité au chatbot, pour lui donner du caractère et le rendre unique.
Par conséquent, des milliers d’options sont réalisables sur un chatbot, ce qui représente un énorme chantier, demandant de fortes qualités humaines et intellectuelles. C’est pour cela que concevoir des scénarios pour des chatbot représente un métier à part entière.
Comment créer des scénarios pour son chatbot ?
Bien scénariser son chatbot, c’est un travail qui demande du temps, de la créativité et de la rigueur. Pour vous donner une idée, voici 6 étapes que vous pouvez suivre pour un chatbot sur-mesure, qui fonctionne et qui vous ressemble.
Définir les objectifs à atteindre
Si vous décidez de mettre en place un chatbot au sein de votre entreprise, c’est pour répondre à un objectif final (Diriger l’interlocuteur vers un article, un produit, ou un service ; Augmenter votre nombre d’inscriptions ; Fidéliser vos clients ; Améliorer votre SAV, etc.)
Cet objectif que vous aurez défini au préalable pourra ainsi être atteint par le biais d’une conversation. Il s’agira de tourner toutes les possibilités de réponses du chatbot autour de cet objectif.
Une accroche unique
Laissez tomber le simple « Bonjour, comment puis-je vous aider ? ». Pourquoi ? Car dans la majeure partie des cas, les utilisateurs ne seront pas quoi répondre à cette question beaucoup trop large. Privilégiez une accroche avec des choix multiples. Aussi, pensez aux émoticônes qui amènent un côté chaleureux et humain à la conversation.
Ne posez pas trop de questions
Si un interlocuteur décide de converser avec un chatbot, c’est qu’il souhaite avoir une réponse rapide. Pour cela, il est important d’aller à l’essentiel, au risque de perdre son prospect. Une conversation simple et concise est ce qui fait la caractéristique du chatbot.
Votre bot doit avoir de la personnalité
Lorsque vous allez créer votre chatbot, n’hésitez pas à lui donner de la personnalité. Il doit être inédit et sortir du lot. Pour faire simple, il doit donner envie de discuter avec lui.
Pour cela, vous pouvez inclure des emojis ou bien des GIF, et lui définir une manière de s’exprimer, en accord avec le ton et l’ambiance de votre entreprise.
N’oubliez pas l’humain
Comme expliqué plus haut, le chatbot est l’outil parfait pour répondre instantanément aux interlocuteurs. Cependant, même si nous pouvons lui créer des multitudes de scénarios, il y a des demandes auxquelles il ne pourra pas répondre.
C’est pour cela qu’il faut penser à inclure la possibilité de passer le relais à un humain si la demande devient trop complexe pour le bot. Si cette possibilité n’est pas proposée par le chatbot, l’interlocuteur pourrait rapidement se retrouver frustré de ne pas pouvoir aller au bout de sa demande.
3 exemples de scénarios pour chatbot
Pour que vous puissiez mieux visualiser les scénarios possibles d’un chatbot, en voici 3 exemples pour des demandes différentes :
- Un scénario en tant que formulaire de contact
Grâce au chatbot, collectez les données de vos clients via un format plus interactionnel qu’un simple formulaire web. Sur un type de formulaire simple, les prospects risquent de se précipiter pour remplir les champs et donc de se tromper dans leurs saisis. Tandis qu’avec une interface conversationnelle, ils se sentiront plus détendus et seront plus susceptibles de répondre à des questions supplémentaires.
- Une scénario pour de la qualification commerciale
Le chatbot a de nombreux avantages, dont celui de pouvoir qualifier un lead. En effet, s’il manifeste de l’intérêt pour votre produit ou votre service sur votre site web, le chatbot interagira de manière automatique avec lui. Il lui posera ainsi les bonnes questions pour pouvoir le qualifier.
- Un scénario pour du service après-vente
Le chatbot répond à une volonté de la part du consommateur aujourd’hui très connecté. En effet, 64% des clients attendent un contact en temps réel (source : blogrecrutement.bpce.fr). Le chatbot va ainsi offrir un service client et un accompagnement personnalisés.
Au-delà de ces 3 exemples, le chatbot peut offrir un nombre infini de scénarios. Les équipes spécialisées travaillent pour cela en symbiose autour d’un arbre de décision pour imaginer et créer des chatbot sur-mesure, à l’image de votre entreprise. Bien plus qu’un robot, le chatbot est aujourd’hui considéré comme l’avenir digital de la relation client.