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Pour toute consultation, mise en place ou suivi d’un contrat d’assurance, un serveur vocal interactif (SVI) peut vous faire gagner un temps précieux. Et influencer très positivement votre image en termes d’agent au service de ses clients.

Un serveur vocal interactif : disponibilité et réactivité

Un SVI est un système permettant de configurer un service d’accueil automatique des appels entrants. Il diffuse généralement un message audio, qui invite l’appelant à préciser sa demande parmi plusieurs propositions. Ce choix se fait par la voix ou via les touches de son téléphone (lecture d’un message, transfert vers un poste, etc.). Service opérationnel 24h/24, 7j/7, il permet une prise en charge immédiate des appels entrants.

Un SVI vous aide à qualifier les appels entrants

Le service invite l’appelant à se qualifier et à expliciter son attente. Ce scénario se paramètre selon les spécificités de votre organisation. L’appelant pourra par exemple préciser s’il est client particulier ou professionnel ? Son projet concerne-t-il la protection de biens ou de personnes ? S’agit-il d’un projet lié à sa retraite ou à sa santé ? A-t-il une interrogation par rapport à la gestion de son contrat ? Quel est alors son identifiant ou la référence de son contrat ? S’interroge-t-il sur ses cotisations ? Souhaite-t-il déclarer un sinistre ? Ou connaître l’avancement d’un versement d’indemnités en cas de sinistre ? Vos appels entrants sont donc rapidement qualifiés et dirigés vers le service et/ou l’agent d’assurance disponible le plus compétent.

Le temps d’attente estimé aussi peut être indiqué à l’appelant. Si ce délai est jugé trop long, ou si l’heure de fermeture est imminente, permettez-lui de laisser ses coordonnées pour être rappelé automatiquement dès qu’un conseiller est de nouveau disponible.

Vous personnalisez le suivi du contrat d’assurance de l’appelant

Préalablement guidé par une arborescence vocale, l’appelant s’est identifié avec sa référence de client ou de contrat d’assurance. Il est dès lors possible de le connecter avec le conseiller qui suit son dossier (voire avec la personne à qui il a parlé lors de son dernier appel).
Pour l’agent d’assurance, c’est un réel gain de temps dès le début de l’appel : il peut accéder à l’historique du dossier et des échanges.  Pour le client, le sentiment d’être personnellement suivi dans son projet ou son contrat est très sécurisant.

Agents d’assurance, communiquez et informez grâce au SVI

Dans l’attente du traitement de sa demande, un appelant peut se voir diffuser un message d’attente contextualisé et personnalisé, qui va utilement occuper ce laps de temps.

En complément de ces messages contextualisés, vous pouvez utiliser le SVI pour mettre à disposition de vos clients, 24/24h et 7/7j, des informations personnalisées : de nouvelles offres, une opération promotionnelle en cours sur tel type de contrat d’assurance, ou encore une info flash sur une évolution réglementaire… Vous pouvez encore inciter vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux, ou à consulter leur espace client sur Internet.

Le SVI comme expérience client positive

Si vous êtes victime de votre succès et que vos délais de traitement des appels s’allongent, vous pourrez aisément paramétrer une proposition de ré-appel à une heure et/ou date ultérieure. Vous augmentez ainsi vos chances de convertir un prospect potentiel en client satisfait. Une enquête de satisfaction peut d’ailleurs être proposée aux appelants : ce sont de précieuses informations pour vous aider à mieux évaluer la perception de l’expérience client de votre entreprise.

Un accueil téléphonique négligé est la garantie d’interlocuteurs mécontents, qui ne vous importuneront plus par téléphone. Trop de clients ? Vous voulez les faire partir ? Découvrez nos conseils et astuces pratiques pour rater votre accueil téléphonique : ils vous garantissent un fiasco total de votre relation client.

Laisser sonner le plus longtemps possible pour faire avorter l’appel

Pour bien rater votre accueil téléphonique, commencer l’échange sur de mauvaises bases : laissez le téléphone sonner un long moment avant de décrocher. Au-delà de 10 sonneries, vous avez statistiquement de bonnes chances que l’appelant se décourage et raccroche de lui-même. L’idéal est bien sûr de ne pas lui permettre de laisser de message, dans l’espoir de se faire rappeler. A noter : si l’option de messagerie vocale est malheureusement configurée sur votre poste, cherchez la notice de l’appareil pour supprimer le message (idéalement, sans l’écouter).

Ni politesse ni sourire : la froideur doit être de rigueur

Si l’appelant s’entête à laisser sonner, vous finirez sans doute par décrocher. Évitez alors toute formule de politesse. Ne vous présentez surtout pas : ni nom, ni fonction dans l’entreprise. Cela ne le regarde pas. Veillez à ne pas sourire béatement, cela pourrait se ressentir.

Tâchez de suite de bien faire comprendre à l’appelant que son appel est inopportun. Ne prenez surtout pas la peine de lui demander son nom ou celui de sa société. S’il se permet de vous l’indiquer, inutile de le noter. Puisque le but de son appel vous indiffère au plus haut point, brusquez-le un peu. Plutôt qu’une formulation prévenante du type : « En quoi puis-je vous aider ? », préférez une approche sèche et froide : « C’est pour quoi ? ». Le bénéfice est généralement immédiat : votre interlocuteur est déstabilisé. Cette déplorable introduction passée, nous vous partageons des astuces éprouvées pour faire capoter l’appel et donner une image lamentable de votre standard téléphonique.

Ne pas chercher à apporter de réponse à l’appelant

L’un des piliers d’un accueil téléphonique totalement raté réside dans une réponse la plus vague et générique possible à votre prospect ou client. Ne personnalisez en aucun cas les informations que vous communiquerez éventuellement. Le risque n’est en effet pas anodin : donner pleine satisfaction à l’appelant.

S’il est tenace et insiste pour être mis en relation – ou rappelé – par une personne compétente, pas de panique. Prenez tout votre temps pour finalement décliner cette option : personne dans l’entreprise n’est disponible. Mieux même, mettez-le en attente quelques minutes avant de rappeler votre parfaite incompétence pour répondre à sa demande (incompétence qui vaut également pour vos collègues). Parmi les objections les plus courantes : « ce n’est pas possible », « pas maintenant » ou au pire « rappelez éventuellement la semaine prochaine ». S’il a l’outrecuidance de s’impatienter, rappelez-lui du tac au tac que vous n’êtes pas à son service et qu’il vous fait perdre votre temps.

Raccrochez en premier, sans le remercier de son appel ni autre formule de politesse usuelle telle que « Merci madame/monsieur pour votre appel et bonne fin de journée ».

Aussi appelé agent virtuel ou chatbot, ce robot permet de simuler des conversations à partir d’une base de données personnalisée de questions-réponses. Qu’attendre de la mise en place d’un agent conversationnel pour votre PME ? Nous allons évoquer les bénéfices les plus immédiats d’un chatbot : l’amélioration de la qualité de la relation client, une revalorisation des équipes dans leurs missions, et un vrai coup de boost dans la génération de leads.

L’agent conversationnel améliore l’image de votre service client

Disponibles 24h/24 et 7J/7, le chatbot gomme l’inévitable latence des équipes support traditionnelles. Les horaires et jours d’ouverture ne sont plus une contrainte subie par vos prospects et clients. L’agent conversationnel permet une première interaction avec votre entreprise, dès le début de recherche d’informations de l’internaute. Capable de comprendre une grande diversité de questions et d’y répondre de manière personnalisée, l’agent virtuel représente un nouveau point de contact pour votre PME, particulièrement flexible et réactif. Face à la longueur des files d’attentes en boutique ou sur les plateformes téléphoniques, la rapidité de ses réponses donne une image positive de votre service client.

Vos équipes se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée

Vos équipes se voient d’emblée soulagées du traitement de toutes les thématiques et questions que l’agent conversationnel prend en charge. Outre ce gain de temps, le chatbot est aussi un formidable outil pour détecter de nouveaux besoins. Votre PME apprend des attentes exprimées via l’agent conversationnel, pour s’en resservir à tous les niveaux de sa relation client. Collectées, les interrogations de vos prospects clients sont de précieuses informations pour analyser les freins à la conversion. Quant aux questions posées par vos clients, elles viennent alimenter une meilleure gestion des contrats (création d’alertes automatiques, programmation d’appels de relance, etc.). In fine, vos équipes de concentrent sur les éléments qui vont favoriser la conversion, voire la fidélisation et la récurrence des ventes.

PME, amenez vos prospects dans l’entonnoir de conversion

Nous sommes entrés dans l’ère du commerce conversationnel : les internautes se sont désormais habitués (notamment via FaceBook, la RATP ou la SNCF) à converser avec les marques. En 2017, près de 80% des Français ont contacté une marque – ou son service client[1]. Ils posent de nombreuses questions pratiques, auxquelles l’agent virtuel sait répondre de manière pertinente. Et ils le font parce qu’ils le veulent bien : l’interaction avec l’agent virtuel est en effet décidée par l’internaute, sans intrusion de la marque. Contextualisée, la prise de contact donne une réponse ad hoc, qui évite à l’internaute de chercher l’information sur votre site web. L’agent virtuel ne remplace pas les canaux traditionnels de communication, mais représente un canal complémentaire. Et loin de remplacer les forces commerciales de votre PME, il est leur nouvel assistant. Dès lors que la demande exige une intervention humaine, le transfert vers un conseiller se met naturellement en place.

[1] Baromètre de la relation client de l’institut Cocedal, février 2018

L’agent conversationnel va-t-il devenir le super-vendeur du XXIème siècle ? Ce chatbot intelligent capable d’échanger en langage naturel est toujours présent, persévérant, d’humeur égal, rapide, fiable … Vouloir générer des leads avec un chatbot semble donc une évidence. Il n’est donc pas étonnant que grâce à ses capacités, de plus en plus d’entreprises l’intègrent désormais dans leur stratégie marketing.

Mais sur quoi ce base cet engouement croissant des chatbots pour les activités commerciales et marketing ? Et concrètement, comment fonctionne cette stratégie de génération de leads avec des agents conversationnels ? Et enfin, leur arrivée marque-t-elle vraiment la fin programmée des commerciaux humains ?

Générer des leads par le dialogue naturel avec un chatbot

L’efficacité d’un chatbot en génération de leads réside dans sa capacité à créer une communication personnalisée et en temps réel avec les futurs prospects. Et à commencer par les visiteurs de votre site web.

Avec sa capacité à échanger en langage naturel, un chatbot intelligent est désormais en mesure de proposer 24h sur 24, 7j sur 7 de :

• qualifier le visiteur (en le reconnaissant s’il est déjà dans vos bases de données de type CRM),
• proposer des contenus qui correspondent aux besoins du prospect,
• répondre instantanément et de manière fiable à des questions préparées (même si elles sont complexes), et enfin,
• réaliser des offres personnalisées.

Ainsi, la présence d’un assistant virtuel sur votre site Web augmente  vos chances de retenir et de convertir vos visiteurs en clients. Le chatbot intelligent rend l’expérience de navigation plus intéressante. La recherche d’informations se transforme ainsi en une expérience interactive où le visiteur peut facilement trouver les réponses à son questionnement.

L’agent conversationnel contribue également à engager les visiteurs sur votre site. Effectivement, le manque d’informations sur une offre les incite généralement à quitter le site et aller vers la concurrence. Pouvant répondre à leurs requêtes dans l’immédiat, un chatbot peut leur fournir les bonnes informations au bon moment, afin de les retenir et de gagner leur confiance.

La génération de leads avec un chatbot consiste ainsi à développer une relation personnalisée avec les prospects et à apporter continuellement de la valeur ajoutée pour favoriser leur conversion commerciale.

Le scénario conversationnel, la base pour générer des leads avec un chatbot

La réussite la génération de leads avec un chatbot repose sur le scénario créé en amont. C’est lui qui permet d’engager le visiteur et de l’inciter ensuite à partager des informations personnelles. Mais attention, par scénario, il ne faut pas comprendre un script figé avec des mots clefs prédéfinis tels que les utilise la plupart des automates et les SVI traditionnels. Là, on parle de scénario en langage naturel dont la forme s’adapte au contexte.

On peut, par exemple, commencer par suggérer une offre particulière au visiteur. Si le visiteur est intéressé, l’assistant virtuel peut automatiquement procéder à la collecte de ses coordonnées. La proposition et la collecte des données se font toujours sous forme conversationnelle. Ces données seront ensuite renvoyées vers un CRM. Le scénario doit être cohérent pour mener le visiteur vers la conversion en lead. Tout comme il doit être riche, et présenter suffisamment d’informations sur l’offre afin de convaincre le prospect d’y adhérer.

En dehors du scénario, l’offre doit être personnalisée de façon à répondre aux besoins du prospect. Cette personnalisation est cruciale pour convaincre celui-ci de vous laisser ses coordonnées personnelles.

Le chatbot est-il la fin du commercial ?

Il est facile de conclure à la fin du commercial avec l’arrivée des chatbots pour générer des leads et acquérir des clients. Pourtant, non seulement ce serait aller vite en besogne, mais ce serait tout simplement faux.

Certes les prospects et les clients apprécient la rapidité des réponses apportées par les agents conversationnels ainsi que leur disponibilité en 24/7. Ces qualités, conjuguées au fait que le coût des agents conversationnels est inférieur à celui de commerciaux sédentaires (même localisées en off-shore), rendent inévitables la progression des chabots dans les services marketing et commerciaux des entreprises.

Mais il reste 2 raisons fondamentales pour garder des commerciaux humains dans son organisation (et c’est là qu’on entend un soupir de soulagement).

D’abord, au fur et à mesure que le déploiement des agents conversationnels prend de l’ampleur dans les entreprises, on constate un besoin grandissant d’échanges avec des humains pour gérer des situations complexes. Des études ont même montré que des agents conversationnels trop « humains » généraient un malaise chez les prospects, devenant ainsi contre-productifs pour la concrétisation des ventes.

Ensuite, il faut savoir compter sur l’imagination sans limite de l’être humain. Et oui, plus on trouve de réponses à nos questions, plus on se pose de nouvelles questions. L’intelligence artificielle au cœur des agents conversationnels est capable d’améliorer sans arrêt ses réponses aux questions, mais pas de trouver des réponses à des questions qu’elle n’a pas pu imaginer. Le commercial humain joue donc un rôle clef dans cette relation prospect/fournisseur où l’imagination domine.

Chatbot pour génération de leads : un atout, mais pas tout !

Disponible 24h/24 et 7j/7, l’agent virtuel augmente le nombre d’opportunités commerciales que vous pouvez générer. En même temps, il évite la perte de leads, due parfois à une incapacité de tous les prendre en charge manuellement. Le chatbot se charge alors de les qualifier et de les récupérer automatiquement. En parallèle, la connaissance client sera également enrichie. Toutes les données sur les prospects étant directement stockées dans le CRM.

L’utilisation d’un assistant virtuel pour la génération de leads contribue également à améliorer la productivité des marketeurs. Ils bénéficient de données suffisantes sur les pistes commerciales. De même, l’automatisation du processus leur laisse le temps de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée.

De par son utilité pour la génération de leads, un chatbot devient ainsi un moyen pour assurer la rentabilité de votre stratégie inbound marketing et de votre site Internet.

Mais, imaginer qu’un agent conversationnel est la solution à tous vos défis commerciaux et marketing est extrêmement réducteur. Le commercial apporte une dimension émotionnelle et créatrice indispensable pour concrétiser la vente. Un chatbot est un atout réel et sérieux pour vous aider à augmenter vos ventes, mais ce n’est pas un tout. C’est la conjugaison intelligente de l’agent conversationnel et des commerciaux qui optimisera votre développement commercial.

Les chatbots, ces robots conversationnels conçus pour dialoguer de façon autonome avec un humain, commencent tout juste à se faire une place dans l’environnement de la relation client. Toutefois, face au développement du numérique, et ses impacts sur les usages des consommateurs, les intégrer est devenu inévitable. Comment ces agents virtuels aident-ils l’entreprise à mieux gérer sa relation client ? Quels sont (véritablement) les bénéfices des assistants virtuels ?

La large disponibilité du service client, un des bénéfices des assistants virtuels

Un des premier bénéfice des assistants virtuels est qu’il permet d’étendre la disponibilité de l’entreprise, même en dehors des heures et des jours de travail. Les clients peuvent donc se renseigner à tout moment, au travers de ces agents conversationnels disponibles 24/7. Sachant qu’ils ont besoin de ce support avant, pendant et après l’achat. En avant-vente, un chatbot est utilisé pour informer et rassurer le client en vue de le guider vers l’achat. Après l’achat, il fait office de support client, et contribue à la satisfaction et à la rétention de celui-ci.

L’assistant virtuel, un outil pour personnaliser l’expérience et la relation client

Parmi les autres bénéfices des assistant virtuel se trouve la personnalisation qu’il propose. Les réponses aux requêtes des clients sont en effet, non seulement  basées sur les mots clefs qu’ils utilisent , mais aussi sur leur contexte. En effet, grâce à leurs moteurs à intelligence artificielle, les bots peuvent identifier ces mots clefs et déterminer leur contexte. Et ainsi, envoyer les réponses qui y correspondent le mieux. De cette manière, l’utilisateur trouvera facilement les informations dont il a besoin, qu’elles concernent le site, l’entreprise ou les produits.

Assurer une bonne réactivité avec l’aide d’un assistant virtuel

Automatiser la communication avec les clients devient possible grâce au chatbot. L’avantage d’un assistant virtuel en termes de réactivité devient ainsi évident. En effet, il peut répondre instantanément aux requêtes des clients. Implémenté sur un site Web ou sur une application de messagerie, il est facile d’accès et apporte des réponses pertinentes en temps réel. Il évite donc les longues mises en attente et la perte des appels entrants.

Optimiser la gestion des leads avec un assistant virtuel

Le chatbot est un allié redoutable pour générer, qualifier et convertir des leads en ventes. Les conversations avec un utilisateur permettent d’identifier son intérêt pour le produit et d’obtenir des informations sur ses besoins et ses préférences.

En outre, l’intervention de ces assistants virtuels, pour fournir les informations que souhaitent les clients, contribue à déclencher l’acte d’achat. En proposant des contenus personnalisés aux prospects, ils les incitent à passer à l’achat. L’idée est d’élaborer un scénario personnalisé qui mène le lead d’une étape à une autre vers la conversion.

Ainsi, l’assistant virtuel est aussi utile pour les clients que pour l’entreprise. Il génère même de la valeur ajoutée pour celle-ci, par l’acquisition et la fidélisation client.

Utiliser un assistant virtuel pour améliorer la productivité des commerciaux et des techniciens conseil

Commerciaux et techniciens du service client peuvent s’appuyer sur ces assistants virtuels dans la réalisation de leur travail. Ces robots peuvent aider les commerciaux à gérer leur agenda, enregistrer et prévoir des alertes pour les rendez-vous. On peut également les programmer pour effectuer des appels automatiques vers les prospects à des moments précis.

Ces chatbots aident autant les techniciens du service dans la gestion des demandes entrantes. Ils peuvent absorber une partie de ces demandes et allègent ainsi les tâches des techniciens conseils. Ce qui leur donne la possibilité de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Ils peuvent également distribuer automatiquement les appels entrants suivant le service demandé par les clients ou la disponibilité des conseillers.

Depuis 2016 l’utilisation des chatbots en relation client se développe rapidement. Face à ce phénomène récent, les études et les premières statistiques disponibles sur les chatbots en relation client nous aident déjà à mieux comprendre leur pénétration du marché. On découvre aussi des perspectives différentes, voire divergentes, entre les points de vue des entreprises, de leurs employés et de leurs clients.
Jugé par tous comme inéluctable, le déploiement des agents conversationnels et autres agents virtuels est considéré très différemment par les acteurs de la relation client.
• Les entreprises sont optimistes. Elles voient les chatbots comme un moyen d’améliorer la satisfaction client tout en réalisant des économies.
• Les clients sont opportunistes mais défiants. Les chatbots sont vus comme un moyen d’obtenir des réponses plus rapidement et plus personnalisées, mais ils ne sont pas confortables vis-à-vis du côté avatar humain et souhaite garder un contact humain pour des relations complexes.
• Les employés sont sceptiques mais pas réticents. Malgré les menaces (théoriques ?) que feraient peser les chatbots sur leurs postes, ces derniers sont perçus comme un moyen de réduire leur stress et de les décharger de tâches répétitives non valorisantes.

85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbots en 2022

En 2017, Gartner estime que 52% des interactions entre un client et sa marque se font via des téléconseillers humains et que 48% se font via des réponses pré-établies (utilisant déjà des formes de chatbots). En 2022, le nombre d’interactions exclusivement avec des téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions. 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » et 21% en mode télé-conseiller assisté par un agent virtuel. Ce que ne dit pas l’étude, c’est l’estimation du nombre d’appels à traiter en 2022 par rapport à 2017. En effet, on constate de plus en plus une augmentation du nombre d’appels à gérer au fur et à mesure que les centres de relation clients sont de plus en plus capables de bien gérer ces appels.
(Source : Gartner (2018) cité dans Building the AI-powered customer center of the future by Customer Think (June 2018))

95% des entreprises pensent que le service client sera le 1er bénéficiaire des chatbots

La relation client semble être le bénéficiaire naturel de l’arrivée des chatbots. Viennent ensuite le marketing & la vente (55%) et le processing des commandes (45%). Pour toutes les autres applications, l’utilisation pratique des chatbots parait moins évidente.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))

Le marché des chatbots est prévu à 4,5 milliards de US$ pour 2020

La valeur ajoutée apportée par les chatbots en relation client est telle, que tout le monde s’accorde sur le dynamisme du marché. On estime que les ventes de chatbots représenteront un chiffre d’affaires de 4,5 milliards de dollars en 2020. Il faut mettre ce chiffre en rapport avec le fait qu’en 2015, à peine 15% des entreprises étaient au courant de l’existence des chatbots, et qu’en 2016 le marché n’était que de 703 millions d’US$.
Pour conforter ces prévisions, d’autres études indiquent que 80% des entreprises seront équipées sous une forme ou sous une autre d’agents conversationnels ou de chatbots d’ici 2020. Cela justifie les prévisions de croissance du marché des chatbots en relation client de plus de 30% par an pour les prochaines années.
(Sources : Opus Research (2017), Marketsandmarkets (2017), Business Insider (2016))

Les statistiques chatbots en relation client du point de vue du client

+ Les clients associent les chatbots à une solution innovante et utile mais dépersonnalisée,
+ Vu des clients, la rapidité de réponse est la seule qualité significative des agents conversationnels,
+ Les clients ne font pas confiance aux chatbots intelligents pour leur apporter des réponses complexes,
+ Plus le chatbot se prétend « humain », plus le malaise des clients augmente,
+ L’acceptabilité des chatbots passera par leur capacité à mieux personnaliser la relation du client et de sa marque.

« Innovation », « dépersonnalisation » et « utilité » sont les 3 premières perceptions associées aux chatbots

Nous jugeons dans 43% des cas que les chatbots donnent une image innovante de l’entreprise qui les utilise. Mais nous sommes 35% a pensé que cela dépersonnalise la relation clients. Enfin pour (seulement ?) 30% d’entre nous, on considère que les agents virtuels sont utiles.
(Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017))

Plus le chatbot est « humain », plus le malaise du client augmente

Des recherches publiées par le MIT indiquent que la défiance des clients augmente au fur et à mesure que le chatbot cherche à devenir plus humain. Plus le chatbot ressemble à un avatar de téléconseiller humain, plus le malaise du client va augmenter. Cela explique que l’acceptabilité d’un chatbot écrit est ainsi plus grande que celle d’un agent conversationnel (chabot vocal) quand ces derniers essayent de trop imiter l’humain.
Le développement réussi des agents conversationnels passera donc par une bonne prise en compte de la personnalité du chatbot mais aussi par un bon équilibre humain & machine dans son comportement.
(Source : Research Gate – Aleksandra Przegalinska et al. (MIT) – In the Shades of the Uncanny Valley: An Experimental Study of Human-Chatbot Interaction (Février 2018))

74% des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour des demandes plus complexes

L’usage des chatbots pour améliorer la satisfaction client trouve ses limites quand les sujets deviennent plus complexes. La grande majorité des clients souhaitent à ce stade pouvoir dialoguer directement avec un téléconseiller humain.

72% des clients s’attendent à ce que le centre de relation client sache qui ils sont

La personnalisation de la relation client est une des grandes tendances du marketing de ce début de XXIème siècle. Seule la mise en place de chatbots intelligents permettra de répondre aux exigences des clients dont 72% s’attendent à ce que le centre de relation client qu’ils appellent les connaisse déjà.
(Source : Interactions – Analysing the future of customer care (2017))

69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité

La rapidité de réponse dans un centre de relation client est la qualité n°1 des chatbots vis-à-vis de téléconseillers humains. 69% des clients citent en effet la rapidité comme principale raison de leur acceptation d’utiliser un chatbot plutôt qu’un humain. La facilité d’usage du chatbot (qui est le 2nd critère) n’est citée que dans 21% des cas. Seuls 19% des usagers se déclarent indifférents dans leur utilisation d’un agent virtuel plutôt que d’un téléconseiller. Enfin 15% se déclarent plus amusés par l’utilisation des chatbots intelligents que par l’échange direct avec un téléconseiller.
(Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017))

400 € est le montant maximum qu’un client est prêt à acheter via un chatbot

La confiance qu’est prête à accorder un client à un chatbot à un prix : environ 400€ (353 £) d’après un sondage réalisé auprès des consommateurs anglais en 2017. Les clients n’ont pas confiance pour acheter un produit ou service via un agent conversationnel au-delà de cette somme.
(Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017))

Les statistiques chatbots en relation client du point de vue de l’entreprise

+ L’amélioration de la satisfaction client est la principale raison à la mise en place de chatbots intelligents en relation client,
+ Les économies accessibles en mettant en place des agents conversationnels dans des centres de relation client peuvent atteindre 30% des coûts,
+ Ces économies proviennent essentiellement de la réduction du temps de traitement des demandes.

Améliorer la satisfaction des clients est l’objectif n°1 des entreprises qui mettent en place des chatbots intelligents

L’objectif des entreprises qui déploient des chatbots à intelligence artificielle est d’abord d’améliorer la satisfaction des clients (51% des cas). L’objectif d’améliorer également la satisfaction des téléconseillers est citée par les entreprises dans 46% des cas. Viennent ensuite le souhait de personnaliser la relation client (42%), réduire les coûts du service client (41%) et enfin trouver de nouvelles sources de revenus (41%).
(Source : Forrester Consulting – Artificial Intelligence With The Human Touch (Novembre 2017)).

25% des centres de contact utiliseront des agents virtuels en 2020

En 2017, seuls 2% des centres d’appels ont intégrés des agents virtuels sous une forme ou sous une autre. Mais ce chiffre va rapidement augmenter pour atteindre 25% en 2020.
La raison ? Au fur et à mesure que les clients s’engagent sur les canaux numériques, les sollicitations des centres de contact augmentent. Les agents virtuels sont donc mis en place pour traiter (rapidement) les demandes des clients sur des sites Web, des applications mobiles, des applications de messagerie grand public et des réseaux sociaux.
Dans ce contexte, les centres de relation client privilégient de plus en plus la mise en place de libre-service automatisé et de la possibilité de passer à un agent humain dans des situations complexes.
A noter que toutes ces avancées dans l’utilisation d’agents conversationnels au sein des centres de relation clients reposent sur les améliorations du traitement automatique du langage naturel (TALN), des progrès de l’intelligence artificielle, sans oublier une adéquation des capacités entre les chatbots et les agents humains.
(Source : Gartner – Gartner Customer Experience Summit (Février 2018))

Top 3 des industries qui vont bénéficier des agents conversationnels : e-commerce, assurance et santé.

Aujourd’hui le marché semble s’accorder pour dire que le e-commerce sera le premier bénéficiaire d’une utilisation accrue des chatbots. Suivent de près les secteurs de l’assurance et de la santé. Curieusement, les autres secteurs d’activités semblent plus dubitatifs – à ce stade. Clairement, les acteurs du marché attendent pour voir ou imaginer de nouvelles utilisations possibles.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))

61% des entreprises constatent une amélioration de la satisfaction de la clientèle avec l’utilisation des chatbots à IA

Les résultats dépassent souvent les attentes des entreprises. Celles qui ont conjugué l’IA (intelligence artificielle) avec l’humain signalent que leurs efforts de service à la clientèle sont plus efficaces et améliorent à la fois la satisfaction de la clientèle (61%) et la satisfaction des agents (69%).
(Source : Forrester Consulting – Artificial Intelligence With The Human Touch (Novembre 2017))

Jusqu’à 30% d’économies service client avec les agents conversationnels

La mise en place d’agents conversationnels incluant l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel (TALN) permet de réaliser jusqu’à 30% d’économies sur les plateformes de service clients. Ces économies sont dues à une combinaison de facteurs tels que :
‒ Des temps de traitement d’appel plus courts allant jusqu’à 15% par appel,
‒ Des temps de traitement global par demande réduit jusqu’à 40%,
‒ Un meilleur taux de décroché ce qui réduit le coût de traitement des rappels,
‒ Un meilleur taux de réponse au premier appel ce qui réduit le délai moyen de traitement des dossiers (et donc leur coût),
‒ La possibilité de mettre en place des chatbots vocaux en dehors des plages horaires standards ce qui permet d’éviter les surcoûts d’heures supplémentaires,
‒ Une meilleur fiabilité des réponses ce qui réduit le coût de la non-qualité et des erreurs.
(Source : @Citizen Call (2018))

Les agents conversationnels apportent jusqu’à 40% de réduction de temps de traitement des demandes

Les expériences pratiques de mise en place de chatbots intelligents citent d’importantes réductions de temps de traitement des demandes allant jusqu’à 40%. Ainsi Susan Hash du Contact Center Pipeline cite des résultats de 2017 indiquant que la combinaison de l’humain et de l’IA peut réduire le temps de traitement moyen jusqu’à 32% par message. Natixis Assurances observe des gains de temps de 40 % en moyenne sur le traitement des demandes avec ANNA, leur assistant conversationnel intelligent pour ses chargés de relation client.
(Sources : Susan Hash Contact Center Pipeline (2017), Natixis (2018))

95% des entreprises pensent que le service client sera le 1er bénéficiaire des chatbots

31% des entreprises pensent que les chatbots pourront complètement remplacer les téléconseillers humains

Le fait que 31% des entreprises pensent que les agents conversationnels peuvent à terme remplacer complètement les téléconseillers humains dans la relation client peut paraître beaucoup. Ceci dit 61% des entreprises n’y croient pas du tout et sont convaincues que l’humain restera indispensable au bon fonctionnement des centres de contact.
Ce chiffre explique cependant en grande partie les craintes sur l’emploi qui sont exprimées avec l’arrivée des chatbots intelligents dans les centres de contact.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))

Les statistiques chatbots en relation client du point de vue des employés

+ L’introduction des agents conversationnels est vue comme un moyen de réduire le stress associé aux missions des téléconseillers,
+ les employés sont sceptiques quant aux promesses apportées par les agents conversationnels dans la relation client.

Les agents virtuels peuvent être la solution pour les 80% des téléconseillers qui subiraient du stress dans le cadre de leur mission de relation client

Le stress au travail est un enjeu majeur de société. Dans le monde de la relation client, des sondages indiquent que 80% des téléconseillers se plaignent de subir du stress dans l’accomplissement de leur mission. D’autres études indiquent que rien qu’aux Etats-Unis ce stress (avec ces corolaires que sont l’absentéisme et le turnover) entraine des pertes de productivité chiffrés à 300 milliards de dollars US. L’introduction de chatbots intelligents pour assister les téléconseillers et leur ôter les tâches répétitives sans grande valeur ajoutée va permettre de réduire ce stress des téléconseillers, d’augmenter leur productivité et diminuer l’absentéisme.
(Source : Cogito Behavioral Science (2017) citant des études de la Harvard Business Review et de l’American Stress Institute)

Les employés sont beaucoup plus sceptiques que leurs managers sur les chatbots

A l’affirmation “Je fais confiance aux conseils de systèmes intelligents pour prendre des décisions professionnelles dans le futur.” Les réponses sont très différentes suivant le positionnement hiérarchique des répondants.
Directeurs : 46%
Managers : 24%
Employés : 14%

Le scepticisme des employés contraste avec l’optimisme de leur hiérarchie quant aux bénéfices concrets qu’apporteront des solutions de type chatbot intelligent. L’adhésion des employés au déploiement des chatbots en relation client passera donc par une exécution sans faille pour éviter de décrédibiliser la solution d’agents conversationnels intelligents et par de gros efforts de pédagogie auprès des employés.(Source : Accenture – The promise of artificial intelligence : Redefining management in the workforce of the future (2016))

Statistiques chatbots en relation client : conclusions

L’utilisation grandissante des chabots (écrits ou vocaux comme les agents conversationnels) dans la relation client est vue comme un phénomène inéluctable par tous les acteurs du secteur : clients, managers et téléconseillers.
Mais les opportunités et les craintes associées à ce développement sont aujourd’hui très différentes selon le point de vue que l’on adopte.

Pour les clients, les chatbots peuvent augmenter la rapidité des réponses – un véritable avantage et très bien perçu.
Mais au global, la relation des clients aux chatbots est aujourd’hui très ambigüe. Alors que les clients cherchent plus de personnalisation dans la relation à la marque (ce qu’aide à faire les chatbots), les clients voient en même temps les chatbots comme une forme de dépersonnalisation dans cette relation. En tout état de cause, dans la conception actuelle des agents conversationnels, ces derniers créent un malaise s’ils sont trop « humains » et on ne leur fait pas confiance pour traiter des situations complexes.

Pour les managers, les chatbots sont vus comme un moyen de faire d’une pierre, deux coups.
• Améliorer la satisfaction client,
• Réduire significativement les coûts de service au client.
L’incitation à mettre en place des agents conversationnels en relation client est donc forte. Mais cette mise en place se révèle parfois pleines de surprises – avec des avantages et des inconvénients insoupçonnés avant l’utilisation pratique des chatbots.

Pour les employés, il n’y a pas de résistance à l’introduction des chatbots dans les centres de contact malgré les changements inéluctables qu’ils vont entrainer dans le mode de fonctionnement de cette activité. L’arrivée des chatbots est plutôt génératrice d’espoir mais aussi de scepticisme.
• Espoir de pouvoir se décharger sur les agents virtuels des tâches répétitives (souvent stressantes) afin de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée,
• Scepticisme face à la complexité de la mise en œuvre et les promesses qui sont faites sur les bénéfices réels des chatbots pour la relation client.

Ces statistiques sur les chatbots en relation client vous ont convaincu de l’intérêt (mais aussi des obstacles) à mettre en place des agents conversationnels ? Alors contactez-nous, nous pouvons vous aider à améliorer votre relation client.

L’intelligence artificielle s’impose de plus en plus dans les centres de contact. Mais au-delà de la frénésie médiatique qui s’est emparée du sujet, il convient de rester vigilant sur les actions à réaliser pour réussir la mise en place d’un chatbot intelligent dans sa relation client.

Voici 10 conseils sous forme de questions à se poser pour réussir votre développement d’une gestion de la relation client impliquant la mise en place d’un chatbot à intelligence artificielle.

• Mes attentes – Ai-je bien défini mes attentes en matière d’amélioration de ma relation client par l’utilisation d’un chatbot à IA?
• intelligence artificielle  – Mon futur chatbot est-il vraiment à intelligence artificielle ?
• Références – Mon fournisseur d’agent conversationnel a-t-il des références pertinentes ?
• Expérience interne – Le déploiement de mon agent virtuel prend-il en compte ma propre expérience en matière de relation client ?
• Processus – Toutes les étapes du processus sont-elles bien prévues dans mon projet de déploiement d’un robot conversationnel ?
• Tests – Ai-je pris les dispositions nécessaires pour tester le bot intelligent en situation réelle dans mon centre de contact ?
• Planning – Ai-je établi un planning notamment incluant la phase de rodage de l’agent conversationnel ?
• Clients – Ai-je averti mes clients du déploiement de mon nouveau chatbot intelligent ?
• Formation – Ai-je informé et formé tous mes collaborateurs à l’arrivée de l’agent virtuel ?
• Reporting – Ai-je mis en place mes KPI et mes tableaux de bord de suivi de l’activité de mon chatbot conversationnel ?

A propos de ces 10 points de vigilance dans la mise en place d’un chatbot intelligent dans sa relation client

Conseil N°1 : Définir ses attentes (tout en restant pragmatique)

Avez-vous bien défini ce que vous attendez pour votre entreprise, vos employés et vos clients de la mise en place d’un chatbot intelligent pour votre relation client ? Une amélioration de service ? Des gains économiques ? Le respect de vos obligations contractuelles ? L’amélioration de la qualité de vie au travail ?

Les raisons qui amènent le chef d’entreprise à décider la mise en place d’un agent conversationnel vont au-delà de l’effet de mode qui entoure aujourd’hui l’intelligence artificielle appliquée à la relation client.
Les attentes du dirigeant peuvent être de natures très différentes (et complémentaires) :

1. Amélioration du service (par exemple, répondre au téléphone 24h/24 et 7j/7, lisser les pics d’appels, gérer les débordements d’appels, décrocher 99% des appels en moins de 3 sonneries, …)
2. Gains économiques (par exemple, amélioration de la productivité sur les activités répétitives en matière de relation client, réallocation d’effectifs internes sur des taches à plus forte valeur ajoutée, non recrutement de nouveaux personnels, coût unitaire de traitement des appels plus faibles, …)
3. Amélioration du climat d’entreprise (par exemple, par élimination des tâches répétitives et démotivantes, meilleur focus sur la valeur ajoutée de chacun, fierté de faire partie d’une entreprise moderne qui utilise l’intelligence artificielle, …)
4. Image positive projetée vis-à-vis des clients.

Quelles qu’elles soient, il est préférable de formaliser à l’avance ces attentes. Pour mieux en mesurer le déploiement, mais aussi pour ne pas avoir des illusions sur ce que pourra apporter la mise en place d’un chatbot intelligent dans l’amélioration de votre relation client. Bob-le-Bot et ses confrères peuvent faire beaucoup pour rendre votre relation client extraordinaire, mais pas tout quand même.

Conseil N°2 : N’investissez que s’il y a (vraiment) de l’intelligence artificielle

La solution d’agent conversationnel proposée contient-elle véritablement de l’IA ?

Assurez-vous que la solution d’agent virtuel que vous considérez pour votre centre de relation client soit bien à base d’intelligence artificielle. La programmation et les scripts prédéfinis, les réponses automatisés – ce sont des échos du passé sans IA qui nuisent à l’expérience client. Si le fournisseur présente une solution qui vous fait penser à ces phénomènes – questionnez !

Conseil N°3 : Choisissez avec soin votre maitre d’œuvre de chatbot intelligent

Votre fournisseur d’agent conversationnel a-t-il les compétences et les références de déploiement de chatbots intelligents?

N’est pas Bob-le-Bot qui veut ☺. Prenez le temps de connaître le concepteur de chatbot avec qui vous envisagez coopérer : a-t-il la réelle compétence et le niveau d’expertise requise ? Au sein de son équipe, compte-t-il le développeur spécialisé TALN, le bot UX designer, le bot trainer, pour citer quelques-unes des compétences ? Et surtout, a-t-il déjà mis en œuvre des agents conversationnels dans la relation client ? Avec l’entrée sur scène des assistants virtuels intelligents, c’est tout un domaine professionnel qui prend forme. A ce stade, où tout est encore frais et peu forgé, il convient d’être vigilant et ne pas accepter une prétendue expertise sans vérification.

Conseil N°4 : Fiez-vous d’abord à votre propre expérience client

La conception de l’agent virtuel à IA se nourrit-elle des expériences clients explicites de votre centre de relation client ?

Le cœur de la conception de votre chatbot intelligent est, et sera toujours, l’expérience client. Et surtout l’expérience de VOS clients. Ce n’est pas un signe de faible connaissance-clients que de faire une étude sur leurs besoins, attitudes et comportements avant d’engager son projet de conception d’agent virtuel – au contraire. Savoir imaginer et créer des conversations au plus proche du comportement client est un véritable enjeu pour la réussite du chatbot intelligent au sein de votre service de relation client. Une insuffisance d’affinité avec le client, aussi mineure qu’elle le soit, peut suffire pour tuer la spontanéité avec laquelle votre client s’est engagé dans la conversation avec votre assistant virtuel intelligent.

Conseil N°5 : Définissez au préalable toutes les étapes de gestion de la relation client qui seront confiées à votre agent conversationnel

Toutes les étapes du processus sont-elles bien prévues dans le projet de conception de votre robot conversationnel ? Avez-vous bien défini sa fiche de poste ?

On a souvent tendance à l’oublier, mais l’humain est très adaptable. Ainsi, dans votre centre de contact, souvent « ça marche » parce que les conseillers clientèle absorbent les imprécisions dans le processus de traitement des demandes. Tout intelligents qu’ils soient, les agents conversationnels sont beaucoup moins flexibles. Il faudra donc que les dirigeants de l’entreprise avec le soutien de leur fournisseur de chatbot intelligent prennent le temps de formalisez bien toutes les étapes du processus de conception du robot conversationnel intelligent. Il s’agit en particulier de formaliser les flux de dialogue qui sans architecture ne permettront pas au client de suivre un parcours logique et de trouver la réponse à son besoin. Une architecture sans répliques bien préméditées démotivera le client à continuer l’expérience. Le design des scénarios et des conversations au travers du regard de vos clients est une brique décisive dans la conception du chatbot. Les échanges conseillers-clients ayant lieu dans votre centre de contact constituent une des sources pour alimenter le design conversationnel destiné à votre agent virtuel intelligent.

Conseil N°6 : Faites les tests en situation réelle dans votre service client avant un déploiement complet

Avez-vous pris les dispositions nécessaires pour tester le bot intelligent en situation réelle dans votre centre de contact ?

Ne négligez pas l’étape de test de votre assistant virtuel à petite échelle sur des situations réelles dans votre centre de service client. Lors de cette phase clé d’intégration de chatbot intelligent, vous allez pouvoir constater les véritables réactions de vos clients par rapport au comportement de votre pilote d’agent virtuel. Vous pouvez être sûr d’une chose – il y aura des ajustements à faire pour arriver à une expérience client satisfaisante. Il serait dommage de faire subir à tous vos clients et tous vos conseillers les détails décalés du comportement d’un chatbot à l’état brut de décoffrage. Vouloir sauter l’étape de test pour aller plus vite, c’est malheureusement accepter le risque d’expériences client négatives, d’ébrécher son image de marque voire de perdre des clients.

Conseil N°7 : Apportez soin et patience à la planification du déploiement de votre chatbot intelligent dans votre centre de contact

Avez-vous établi un planning notamment incluant la phase de rodage de l’agent conversationnel ?

Ne soyez pas pressé pour voir votre assistant conversationnel opérationnel dans votre centre de contact dès le premier jour. Mieux vaut accorder le temps et les moyens nécessaires à sa préparation et à sa mise en place progressive, c’est une clé à la réussite. Une fois en place, l’effet que produira l’agent conversationnel intelligent va enrichir tous les volets de la gestion de la relation client, quant à l’efficacité et à la qualité. Inversement, un assistant virtuel conçu à la va-vite et sans volonté d’investissement en temps et en ressources, risque de dévaster l’expérience client et votre chiffre d’affaires en conséquence.

Conseil N°8 : Écoutez la voix de vos clients (et de vos conseillers clientèle)

Avez-vous averti vos clients du déploiement de votre nouveau chatbot intelligent ? Et vos conseillers clientèle ? Avez-vous mis en place les moyens pour tenir compte de leurs avis ?

Autant vous dire la vérité : la mise en place d’un agent conversationnel comme Bob-le-Bot ne se fait jamais dans la sérénité. Il y a beaucoup de passion, d’émotion, de travail, de tension, et … de bugs à corriger. Ces bugs peuvent être techniques (mais rarement). Ils sont surtout liés à la gestion de l’expérience client. Soyez donc (très) sensible aux réactions de vos clients et de vos conseillers experts par rapport à leurs expériences de votre chatbot intelligent. Ils vous aideront à vous améliorer en continue dans cette mise en place de vos chatbots intelligents en relation client.
De plus, toutes les questions ne peuvent pas être confiées à l’agent virtuel, notamment celles susceptibles d’évoquer beaucoup d’émotion ou d’un niveau d’expertise élevé. La redirection vers un de vos conseillers experts sera une option indispensable pour assurer le maintien de la confiance client au sein de votre centre de contact. Avec le chatbot intégré dans leur travail opérationnel au quotidien, vos conseillers pourront témoigner de l’efficacité ainsi que des éventuels traitements inappropriés que produit l’agent virtuel.

Conseil N°9 : Formez vos collaborateurs à l’arrivée de vos agents conversationnels (et pas seulement ceux du centre de relation clients)

Avez-vous formé vos collaborateurs à l’arrivée de l’agent virtuel à tous les niveaux de l’organisation ?

Même si Bob-le-Bot n’aime pas faire l’amalgame entre agent conversationnel et conseiller clientèle, son arrivée dans votre centre de relation client est comparable à celle d’un nouveau collègue. Il a besoin d’un parcours d’intégration pour que tous les acteurs de l’entreprise (mais aussi les clients) découvrent ses capacités extraordinaires et ses limites (bien ordinaires).

Conseil N°10 : Mesurez les performances de votre chatbot intelligent pour mieux manager votre relation client

Avez-vous mis en place vos KPI et vos tableaux de bord de suivi de l’activité de votre chatbot conversationnel ?

Pour reprendre la phrase attribuée à Lord Kelvin, « on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas ». Le premier de nos conseils est de bien définir vos attentes vis-à-vis de la mise en place d’un chatbot intelligent dans votre relation client. Et bien il faudra les mesurer.

1. Citons quelques-uns des critères de performance de chatbot intelligent les plus souvent mesurés:
2. Nombre d’appels traités (à l’heure, à la journée, à la semaine, …),
3. Qualité de service (ou nombre d’appels perdus),
4. Taux de décroché en moins de 3 sonneries,
5. Délai moyen de traitement des appels (DMT),
6. Productivité (nbre d’appels traités par heure par conseiller clientèle),
7. Taux de rebond vers un conseiller clientèle,
8. Taux de rejet (nombre d’appels où un client raccroche parce qu’il parle à un robot conversationnel),
9. Taux de satisfaction client (ou net promoter score)

Les opportunités générées par la mise en place d’agents conversationnels dans votre relation clients sont aujourd’hui fantastiques. Mais pour être vraiment extraordinaire, il y a de très nombreux écueils à éviter. Parlons-en, nous vous ferons partager notre expérience de la mise en place de Bob-le-Bot, notre agent conversationnel extraordinaire pour l’amélioration de votre relation client.

Saviez-vous qu’en moyenne, un manager consacre 4,5 heures hebdomadaires à la planification des rendez-vous ? Soit plus de 11 % d’une semaine de travail de 40 h ! Dans ce contexte, on comprend mieux l’utilité potentielle d’un agent virtuel à intelligence artificielle. Certains d’entre eux sont désormais capables de gérer votre agenda de manière irréprochable, y compris les échanges avec les personnes convoquées et invitées. Dites adieu aux échanges de mails pour fixer vos rendez-vous et pour remédier aux conflits d’horaire.

Il existe 3 façons de prendre des rendez-vous qu’il faut prendre en compte. Soit la demande de rendez-vous se fait

1. par mail uniquement,
2. par téléphone,
3. par téléphone et/ou par mail

Pour chaque cas de figure, le chatbot utilisé pourra être de nature différente.

Les étapes à suivre pour prendre un rendez-vous avec un agent virtuel

Les 5 étapes à suivre pour une prise de rendez-vous par mail avec un chatbot

1. Procurez-vous une solution d’assistant virtuel intelligent à l’aide d’un fournisseur spécialiste de chatbots.
2. Mettez l’assistant virtuel en copie à chaque fois que vous contactez une personne pour fixer rendez-vous.
3. Dans le corps du message, ajoutez une phrase à l’assistant à IA comme quoi il faut fixer un rendez-vous. C’est ici que vous laissez la main.
4. Votre agent virtuel reprend les échanges avec la/les personne/s que vous devez rencontrer en leur proposant des créneaux disponibles dans votre agenda.
5. Une fois le rendez-vous fixé, l’assistant virtuel enverra la confirmation à toutes personnes concernées.

Les 3 étapes à suivre pour une prise de rendez-vous par mail avec un agent conversationnel:

1. Procurez-vous une solution d’agent conversationnel intelligent à l’aide d’un fournisseur spécialiste de ce type de chatbot vocal (Bob-leBot, par exemple ☺).
2. Assurez-vous de donner accès à vos calendrier à l’agent conversationnel.
3. Votre agent conversationnel dialoguera directement avec votre interlocuteur pour valider directement le rendez-vous suivant les créneaux disponibles dans votre agenda.
4. Une fois le rendez-vous fixé, l’assistant virtuel enverra la confirmation à toutes personnes concernées.

Dans le cas, où vous souhaitez pouvoir faire prendre vos rendez-vous par un agent virtuel aussi bien par mail que par téléphone, dans ce cas il est recommandé de partir d’un agent conversationnel capable de dialogue. Ces derniers ont souvent la capacité à gérer également l’écrit.

Attention, dans chaque cas, il convient que votre agenda soit bien tenu à jour. L’intelligence artificielle d’un robot ne peut pas deviner les rendez-vous que vous avez pris de votre côté si vous ne les avez pas notés.

Mise en place et gestion des chatbots pour la prise de rendez-vous

Oui, les fournisseurs spécialistes en conception et gestion de chatbots proposent aujourd’hui des solutions à intelligence artificielle de plus en plus complètes.
Oui, un robot conversationnel avec la fonctionnalité de prise de rendez-vous saura vous faire gagner un temps considérable et ce, sans vous demander beaucoup d’effort.

Mais tout n’est pas toujours si simple …

D’abord, il faudra prendre grand soin à ce que l’accès à vos calendriers soit fluide. L’agent virtuel doit pouvoir se connecter à votre agenda pour en extraire les données et doit pouvoir enregistrer dessus, et éventuellement doit pouvoir informer d’autres participants concernés par cette réunion. Il peut y avoir, par exemple, des problématiques de sécurité ou de pare-feu qu’il faudra résoudre.

Ensuite, on le redit, votre agenda (et celui des autres participants) devra être mis à jour.

Enfin, la mise à jour des calendriers et des prises de rendez-vous demande une maintenance continue. Rien n’est figé, tout évolue. Et il faudra le prendre en compte en vous assurant que la maintenance du module de prise de rendez-vous de l’agent conversationnel est bien prise en compte par vos équipes et/ou votre fournisseur.

Ceci dit, rapidement, l’assistant virtuel aura à la maîtrise de vos disponibilités et indisponibilités. Vous pourrez lui spécifier vos préférences, par exemple si vous ne souhaitez pas de rendez-vous avant ou après une certaine heure de la journée, le temps de pause minimum entre deux rendez-vous, ou encore vos lieux de rendez-vous préférés.

Les bénéfices de la prise de rendez-vous automatique à l’aide d’un agent virtuel à l’IA

Les étapes initiales effectuées en quelques clics, la gestion par intelligence artificielle de votre agenda est prête à démarrer. A partir de ce moment-là, vous allez mettre l’adresse de votre agent virtuel intelligent en copie de chaque message évoquant le besoin de prendre rendez-vous. N’oubliez pas de le mentionner à vos interlocuteurs adressés, afin d’éviter toute confusion. L’ajout d’une phrase dans le message indiquant à l’agent virtuel de fixer le rendez-vous suffit – il va prendre le relai sur les échanges.

Sans saturer votre messagerie avec le flux de mails entre votre agent IA et vos interlocuteurs, l’assistant virtuel va proposer des créneaux horaires et des lieux de rendez-vous jusqu’à l’obtention d’un accord de toutes les personnes à inviter. L’agent virtuel intelligent emploiera sans exception un langage poli et accueillant avec vos interlocuteurs. Il est parfaitement incapable de s’énerver ou d’impatienter, en revanche il ne passe jamais à côté d’une information.

Au moment de fixer le créneau et le lieu du rendez-vous, l’agent virtuel enverra une invitation à tous vos interlocuteurs, comprenant les informations pratiques. En parallèle, il ajoutera le créneau dans votre agenda personnel et vous en avertira.

Souhaitez-vous avancer, reporter, ou annuler un rendez-vous dans votre agenda ? Il suffit de passer le message à votre assistant virtuel intelligent. Il fera toutes les démarches nécessaires et vous confirmera l’organisation de votre nouveau planning dès que les horaires modifiés seront fixés avec vos interlocuteurs. En attendant, vous pourrez à tout moment lui demander où en est la réalisation des modifications demandées et il vous fera un reporting clair et complet.

Dans un style plus excentrique, si un jour vous devez libérer votre agenda de tout le programme de la journée et recaler les rendez-vous sur d’autres dates, il suffit de l’exprimer à votre assistent virtuel maître de l’agenda. Il se mettra au travail pour faire de votre souhait la réalité !