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Avec la multiplication des chatbots vocaux et autres voicebots, il nous arrivera de plus en plus souvent de parler avec un robot.

Dans quels contextes ? Pour quelle utilité ? Et qu’est-ce que cela veut vraiment dire, “parler avec un robot” ?

Parler avec un robot … ce n’est pas nouveau !

Le fait de parler avec un robot peut nous sembler nouveau, futuriste, voire incongru.

Mais si l’on excepte l’aspect vocal de l’échange, communiquer avec un robot est une chose à laquelle nous sommes en réalité déjà bien habitués.

Nous échangeons avec des robots depuis longtemps !

Sachant qu’en réalité les robots sont des programmes informatiques, cela fait déjà longtemps que nous échangeons avec eux. Que ce soit via nos ordinateurs, nos smartphones ou dans d’autres contextes, nos échanges avec des “robots” remontent à la généralisation de l’informatique dans la vie courante.

L’omniprésence d’internet n’a fait que renforcer ce phénomène. Au quotidien, nous demandons à un programme informatique de rechercher des informations pour nous, de nous réserver des billets de train, de nous indiquer notre chemin…

Bref, nous posons des questions ou demandons un service à un robot, et celui-ci nous répond.

La voix, ça change tout ?

La véritable nouveauté dans l’idée de “parler avec un robot” vient de l’idée d’échange oral que cela implique. Ce sont la reconnaissance vocale, d’une part, et les voicebots, chatbots vocaux et autres agents conversationnels d’autre part, qui apportent une véritable innovation de ce point de vue.

La reconnaissance vocal nous fait parler “à” un robot. Au lieu d’écrire ce que nous voulons, nous le disons, et la machine comprend notre voix. Mais elle nous répond dans “son” langage, sur un écran par exemple.

Les robots parlent aux humains

Ce qui nous semble plus étrange, c’est quand elle nous répond dans “notre” langage. Et plus elle semble “humaine”, plus nous en sommes perturbés.

Or, les voicebots sont, grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel) et à l’intelligence artificielle, de plus en plus aptes à discuter avec nous comme des humains.

C’est cette confusion qui ouvre une nouvelle ère, car le fait de parler avec un robot comme avec un autre humain semble encore incongru à de nombreuses personnes. Mais d’ici quelques années, il fait peu de doute que ce genre d’interactions sera totalement entré dans les mœurs …

De plus en plus d’occasions de parler avec un robot

Les occasions de parler avec un robot se multiplient.

Y compris dans des domaines surprenants.

Le robot service client

Les questions posées par les consommateurs aux supports clients sont dans leur grande majorité assez basiques. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises confient cette tâche à des voicebots comme Bob-le-Bot.

Cela leur permet d’une part d’améliorer la satisfaction des clients (aucune attente, des réponses précises et fiables), d’autre part de dégager du temps aux équipes humaines pour leur permettre de monter en compétences et d’apporter plus de valeur ajoutée.

Connecté à la base de données clients, un robot vocal peut identifier rapidement son interlocuteur et l’accompagner en connaissant son dossier. Il permet d’assurer un service de qualité même en dehors des horaires de travail des équipes humaines, de répondre aux demandes les plus simples et d’orienter les plus complexes vers les personnes appropriées.

Parler avec un robot recruteur

Les chatbots vocaux sont de plus en plus souvent utilisés pour créer un premier contact avec les candidats à une offre d’emploi. Par exemple, certains se déclenchent automatiquement lorsqu’un candidat consulte une offre d’emploi.

C’est le moyen de créer un premier contact plus attractif et finalement plus humain que de faire remplir un formulaire impersonnel. À cette occasion, l’entreprise peut recueillir un premier niveau d’informations sur le candidat, telles que l’adéquation de ses souhaits ou de son profil avec l’offre d’emploi.

Les robots juristes

Plutôt que de se perdre dans les méandres de textes juridiques ou de tomber sur un interlocuteur dépassé, pourquoi ne pas demander de l’aide juridique à un robot ? C’est maintenant possible, et ça marche !

Ainsi DoNotPay, une sorte de robot-avocat, aide les migrants dans leur demande d’asile dans certains pays anglo-saxons. Grâce à des bases de données juridiques sémantiques, il est le mieux placé pour apporter des réponses simples et précises.

Un robot-médecin, vraiment ?

S’il semble encore difficilement concevable que les robots remplacent les médecins, ils peuvent être parfois bien utiles. Grâce à des questions sur l’état physique et moral d’une personne, certains robots peuvent maintenant proposer des conseils adaptés ou des articles à lire à leur utilisateur.

Ou tout simplement lui rappeler la posologie ou les contre-indications d’un médicament !

De plus en plus de marques et d’entreprises proposent à leurs clients de dialoguer avec un chatbot. Elles se donnent ainsi une image moderne, à la pointe de la technologie et du service client.

Mais tous les chatbots ne se valent pas !

Mettre en place un chatbot sur son site internet ne suffit pas à en faire un outil pertinent. Encore faut-il qu’il apporte un vrai plus à l’utilisateur, en répondant efficacement à ses attentes.

Quels sont les chatbots qui “font le job” ? Voici notre sélection des meilleurs chatbots du moment.

Le chatbot le plus pratique : Ouibot

La SNCF a été pionnière dans l’utilisation des nouvelles technologies. Lancé en décembre 2017, l’agent conversationnel de l’entreprise ferroviaire rencontre un franc succès. Il compte ainsi plus de 5000 utilisateurs quotidiens à ce jour, gère plus de 10000 conversations quotidiennes et génère, à lui seul, près d’un millier de transactions mensuelles.

Le chatbot de la SNCF est utilisable depuis le site internet, mais aussi directement depuis Facebook Messenger ou par Google Home.

Grâce à la qualité de ses réponses et à la fluidité de l’expérience utilisateur, il a remporté la première place du concours Best Robot Experience – qui récompense les meilleurs chatbots du point de vue des utilisateurs – et obtenu la note globale de 7,85/10.

La clé de son succès réside dans la qualité de la technologie de reconnaissance vocale du langage naturel (NLP, Natural language processing) développée par les équipes de l’entreprise.

Grâce à ce robot, les utilisateurs peuvent réserver rapidement et facilement leurs billets de train.

Le chatbot le plus séducteur : Lara

Le célèbre site de rencontres Meetic a lancé son chatbot Lara il y a plus de trois ans. Il lui a depuis donné une voix, Lara Voice.

Ce chatbot a remporté le Grand prix de l’innovation digitale en 2018.

Grâce à l’intelligence artificielle, Lara comprend les intentions de l’utilisateur et lance un scénario conversationnel complet. L’expérience vécue est ainsi adaptée à la personne.

Le robot sélectionne des profils en fonction des attentes de son interlocuteur et en intégrant non seulement les paramètres de recherche Meetic mais aussi la pertinence des messages reçus.

Le robot dispense même des conseils pour préparer ses rendez-vous, que ce soit pour choisir un lieu ou une tenue vestimentaire.

Le chatbot le plus gourmet : Mets & Vins

En 2017, la marque Auchan a mis en place son chatbot Mets & Vins.

Celui-ci a rencontré un réel succès auprès des utilisateurs, avec un taux de satisfaction revendiqué de 82%. En 2018, il a obtenu la troisième place au concours Best Robot Experience, avec une note de 6,65/10.

Ce chatbot conseille les utilisateurs parmi un catalogue de 1200 références en fonction de paramètres oenologiques, culinaires ou budgétaires, pour les aider à choisir les produits qui leur conviennent le mieux. Son principal atout est sa rapidité.

Le chatbot le plus vieux : Ariane

Lancé dès 2013, l’agent conversationnel de l’Ircantec (la caisse de retraite gérée par la Caisse des dépôts) a su progresser au fil du temps grâce à l’intelligence artificielle. Cela lui a valu la deuxième place de Best Robot Experience 2018, avec une note de 6,86/10.

Son taux de réussite est estimé à 85%.

Ariane a longtemps été chargé de répondre à des questions d’ordre général. Depuis quelques mois, ce robot répond également a des questions personnelles, par exemple pour communiquer le montant total des pensions d’un retraité ou le nombre de trimestres acquis pour les actifs.

Le chatbot le plus intelligent : Mitsuku

Multiple vainqueur du prix Loebner qui récompense l’intelligence des robots, Mitsuku est sans doute l’un des chatbots les plus performants du marché. Seul hic : il ne sert à rien !

Il s’agit d’un robot capable de discuter pendant des heures sur n’importe quel sujet. Son intelligence artificielle le rend très proche de l’humain : il comprend les humeurs, répond de façon pertinente, et ce sur un très grand nombre de sujets.

Le chatbot le plus rentable : Bob le Bot

La plupart des chatbots répondent à des questions ou des demandes. Bob le Bot, lui, appelle des personnes pour leur poser des questions. C’est ce qui fait son originalité et son utilité.

Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et au traitement automatique du langage naturel (TALN), cet agent virtuel mène des enquêtes téléphoniques et collecte des données. Pour les entreprises, il s’agit d’un outil précieux pour gagner du temps et économiser de l’argent.

Il peut également s’occuper de l’accueil téléphonique, ou servir d’alternative à un SVI. C’est l’un des premiers chatbots 100% business !

Comment avons-nous sélectionné les meilleurs chatbots ?

Toute sélection comporte une part de subjectivité.

Celle que vous venez de lire aussi, forcément. Mais nous avons choisi de vous présenter les meilleurs chatbots ayant reçu des récompenses notoire et/ou reconnus pour une qualité particulière.

Ils se démarquent par leurs performances pures ou par la qualité de leur conception au regard de leurs fonctions.

Disponibles 24h/7j, les agents virtuels conversationnels connaissent un intérêt croissant de la part des marques. Les domaines d’activités concernés ne cessent de s’élargir, de même que les interactions proposées aux utilisateurs. Découvrons-en 12 exemples de chatbots, représentatifs de la diversité des activités dans lesquelles on peut les utiliser.

1-  L’assistant virtuel qui vous trouve un job

Afin d’accompagner les candidats dans leur recherche, Adecco France propose un chatbot accessible directement via Facebook Messenger. « Aloha » répond instantanément aux questions des candidats pour mieux les guider et les aider à cibler les offres qui leur conviennent. Lorsqu’une offre correspond à sa demande (sur la base d’un ciblage par domaine d’activité et par zone géographique), le candidat est orienté sur le site adecco.fr. Il pourra alors soumettre sa candidature. En sauvegardant sa recherche, le candidat peut en outre être averti par le chatbot dès que de nouvelles offres similaires paraissent.

2- L’assistant virtuel qui prend vos rendez-vous

Google propose « Duplex », un assistant capable de vous prendre un rendez-vous chez le coiffeur ou de vous réserver une table dans un restaurant (au lancement : aux États-Unis uniquement). La fluidité des interactions avec l’appelé et les nuances dans les réponses apportées, démontrées dans une conférence live mi 2018, ont fait beaucoup parler de cet assistant. A noter qu’avant chaque appel, Duplex s’identifie en tant que « service de réservation automatisé de Google », et informe son interlocuteur qu’il est enregistré.

3- L’assistant conversationnel qui réserve votre billet de train

Voyage-SNCF a été pionnier dans la mise en place de chatbot :  son agent de voyage virtuel a vu le jour dès 2016. Le chatbot a simplement besoin de se faire préciser une date de départ et une destination pour proposer les différents trains disponibles, et réserver le billet choisi en un clic.

4- L’assistant virtuel qui réserve votre table au restaurant

Autre exemple de chatbot utile dans sa vie quotidienne, « Gaston » est un chatbot sur Messenger qui permet à ses utilisateurs de localiser le restaurant « 17:45 », consulter sa carte et réserver à n’importe quel moment de la journée. Un excellent choix pour ce restaurant qui jouit d’une forte communauté Facebook (plus de 3.000 fans en moins de 6 mois) avec une appréciation moyenne de 5/5 sur 149 avis.

5- L’assistant virtuel bancaire

La Société Générale a lancé son propre chatbot sur Facebook Messenger. Équivalent virtuel du conseiller financier, cet agent virtuel délivre conseils et réponses sur des questions financières, allant de la gestion de son budget à la recherche d’opérations par date, libellé et montant. Connecté aux comptes courants du client, « SoBot » répond immédiatement, dans un mode de conversation écrite en langage naturel.

6- Le chatbot qui guide dans l’actualité politique

Le journal Le Parisien a fait l’expérience du chatbot lors des élections présidentielles françaises de 2017. Le quotidien permettait à ses lecteurs de converser avec un chatbot par messages privés (sur ses comptes Twitter) pour recevoir instantanément les propositions des différents candidats sur tout un panel de thématiques.

7- L’assistant virtuel qui trouve l’âme sœur

Chez Meetic,on trouve un exemple de chatbot au travers d’unagent virtuel qui sur Messenger engage les utilisateurs à créer leur profil après avoir recueilli des informations sur leur identité et leur géolocalisation. La force de cet agent conversationnel (« Lara » de son petit nom) : l’incitation à l’action finale, qui amène l’utilisateur à aller au terme du processus d’inscription pour obtenir une sélection de profils adaptés à sa recherche amoureuse.

8- L’assistant virtuel qui trouve les plans culture sur Paris & IDF

« Ask Mona », disponible sur Facebook Messenger, propose des idées de sorties culturelles à Paris et en Ile de France selon l’âge, la localisation, les envies et le budget de l’utilisateur. Ask Mona conseille à chacun des pépites culturelles dans un environnement touristique pourtant déjà très concurrentiel.

9- L’assistant conversationnel qui trouve votre style

« Alphonse » est un chatbot proposé par la Redoute pour incarner le rôle de styliste personnel auprès des clients de la marque. Une fois définis les mensurations, morphologie et goûts vestimentaire, Alphonse propose des tenues idéales, que l’utilisateur n’a plus qu’à ajouter à son panier d’achat. Alphonse vous rend magnifiiiique.

10- Le chatbot qui vous met en beauté

Le « Beauty bot » de Sephora se veut le pendant digital de la conseillère en magasin. L’utilisateur se voit poser quelques questions avant que l’agent virtuel ne lui propose des produits et recommandations personnalisés, que ce soit pour soi-même ou pour un cadeau à offrir. Il peut aussi orienter l’utilisateur vers le magasin le plus proche de sa position géographique, ou le mettre en contact avec le service client de la marque.

11- L’assistant virtuel qui trouve votre cadeau de Noël

Noël 2017 a vu apparaître un expert virtuel (via Messenger) pour aider les clients de Décathlon à trouver le cadeau idéal. Sur un ton délibérément léger et à grand renfort de gifs animés, le « coach » de l’enseigne d’équipements sportifs a misé sur des interactions décalées pour proposer une sélection d’idées cadeaux sportifs en phase avec les réponses de l’utilisateur (type de sport, budget, etc.).

12- L’assistant virtuel qui réalise vos enquêtes téléphoniques

Grace aux progrès de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel, il est désormais possible de faire appel à un agent virtuel pour réaliser des enquêtes téléphoniques et collecter des données. « Bob-le-Bot » va ainsi appeler les personnes que vous souhaitez sonder, ou bien celles dont vous voulez vérifier les données. Avec son langage naturel, le robot vocal se charge de poser les questions, d’enregistrer et classer les réponses.

Quelques agents virtuels qui marchent en chiffres

• Le chatbot Meetic représente plus de 300.000 inscrits / mois, et un coût d’acquisition 3 fois moins élevé que depuis son site internet.
• Le cabinet d’études Gartner estime qu’en 2022, le nombre d’interactions réalisé exclusivement par des téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions. 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » et 21% via un téléconseiller assisté par un agent virtuel.

Soulever la question de l’éthique des agents conversationnels revient à poser celle de la technologie sous-jacente : l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels sont en effet l’une des principales déclinaisons de l’intelligence artificielle (IA) appliquée à l’amélioration de la relation client. Leurs performances accrues les rendent désormais souvent difficiles à distinguer des interactions avec un être humain. De fait, l’intelligence artificielle est vouée à occuper une place centrale dans nos vies personnelles et professionnelles. Une importance croissante qui impose de définir les risques éthiques qu’elle représente, pour les anticiper et s’en protéger.

L’agent conversationnel devrait-il se présenter ?

C’est ce qu’a décidé l’état de Californie (USA), qui a légiféré en septembre 2018 pour une mise en œuvre dès juillet 2019. Le souci de transparence est au cœur de cette nouvelle législation. Les progrès continus dans le traitement automatique du langage naturel (TALN) empêchent en effet fréquemment de savoir si l’on s’adresse à un assistant virtuel conversationnel particulièrement efficace, ou à un humain. Ce qui vaut aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, les voix synthétisées étant de plus en plus réalistes.

En vérité, cette loi a surtout pour vocation de clarifier l’intervention des agents conversationnels utilisés à  des fins commerciales ou politiques. Les chatbots mis à disposition des clients d’une entreprise pour les assister dans certaines démarches devront certes se plier à cette législation, mais n’étaient pas en ligne de mire du législateur californien.

 Au-delà des chatbots, l’éthique des IA et des hommes qui la conçoivent

Au départ, par essence, l’intelligence artificielle est finalement neutre. Sans conscience, ni jugement moral. Ce sont les ingénieurs et autres créateurs d’algorithmes qui en élaborent les usages, les principes et en définissent bien sûr les limites (autres que les limitations techniques). Parmi les questions éthiques que soulève le développement de l’intelligence artificielle :

• Quid du niveau d’autonomie de IA et de l’humain
• Quid de la véracité des données que l’homme leur partage, de la confiance à accorder aux données qui vont ensuite guider les décisions de l’IA
• Quid de la pertinence des décisions que prendra l’IA afin qu’elles ne soient pas biaisées et soient au bénéfice de l’Homme et du progrès

Chaque révolution technologique s’est accompagnée de débats éthiques, de craintes de dérives ou d’incompréhensions. L’intelligence artificielle et les chatbots ne font naturellement pas exception. L’éthique des agents conversationnels à intelligence artificielle sera au final celle que les humains lui donneront.

Coup de projecteur sur des problématiques d’éthique appliquée aux agents conversationnels

• IA & véhicules autonomes : A l’instar d’autres villes ou états où ils sont testés (Californie, Nevada, Singapour, Pittsburg…), l’Allemagne préparait depuis 2015 un cadre législatif pour la circulation des véhicules autonomes. Le Parlement a finalement adopté en mai 2017 une loi qui autorise les constructeurs automobiles à tester leurs voitures autonomes sur les routes du pays, sous certaines conditions. Une présence humaine au volant est par exemple requise. Une boîte noire est également obligatoire à bord pour déterminer quelle partie du trajet a été réalisée de manière autonome ou par la voiture.
• IA & Google : Google Duplex est un nouvelle déclinaison d’IA permettant de passer des appels téléphoniques et de prendre des rendez-vous à la place des humains. Dans une démonstration lors de la conférence 2018 Google I/O, la technologie a fait forte impression, entraînant de nombreux débats sur les dérives potentielles d’une technologie qui devient très performante. En réponse à ces débats, Google précise qu’avant chaque appel, Duplex s’identifie en tant que « service de réservation automatisé de Google », et informe son interlocuteur qu’il est enregistré.

Un service client en phase avec les attentes des consommateurs est aujourd’hui indispensable pour les entreprises qui veulent rester compétitives. Les consommateurs dont les attentes sont négligées se font rapidement entendre sur Internet, et sont difficiles à reconquérir. Écoute, disponibilité et capacité à venir en aide aux consommateurs sont revenues au cœur d’une expérience client réussie. Les agents conversationnels (ou chatbots) peuvent jouer un rôle clé dans cette démarche, en support aux équipes en place. Levée de rideau sur 3 avantages des chatbots : l’instantanéité, la diversité des moyens de contact, la revalorisation de l’intervention humaine.

Des interactions en temps réel, à chaque étape du parcours d’achat

Vous rappelez-vous du temps où les marques répondaient aux demandes de leurs clients par un numéro de hotline surtaxé ou une simple adresse postale ? Une époque heureusement révolue, qui s’apparente aujourd’hui à l’âge de pierre de la relation client, tant les comportements et les attentes des consommateurs ont évolué. Moins patients, ils tournent vite le dos à une marque peu soucieuse de leur satisfaction. Voire n’hésitent pas à partager leur mécontentement, notamment sur les réseaux sociaux.

En phase de recherche d’informations, de sélection d’un produit ou d’un service, ou au moment de la transaction elle-même, les consommateurs attendent une réponse rapide. La relation client est désormais possible 24/7/365 : 3 chiffres sans équivoque concernant la disponibilité totale des agents conversationnels. Une solution qui réduit drastiquement les temps de réponse moyens d’une hotline traditionnelle.

Pas une heure ni un jour de l’année n’est chômé : à tout moment, quelle que soit l’étape de leur parcours d’achat, les consommateurs peuvent interagir avec leurs marques préférées.

Une disponibilité multicanale

Si certaines solutions se limitent à un déploiement sur FaceBook Messenger, les agents conversationnels les plus prometteurs rendent votre relation client fluide quelque soit le point de contact choisi par le client : réseaux sociaux, application mobile, site internet, appel vocal…

Du point de vue du consommateur, non seulement il n’y a plus de rupture dans le traitement de ses demandes, mais il n’est pas non plus tenu d’opter pour un moyen de contact imposé. Une souplesse qui rejoint les fondamentaux d’une relation client de qualité.

Une expérience client plus humaine

L’agent conversationnel est aujourd’hui une solution éprouvée pour tout un panel de demandes bien identifiées, catégorisées, récurrentes. Il permet d’éliminer de gros volumes de questions de premier niveau. Les agents humains gagnent ainsi du temps pour conseiller sur mesure les clients dont les problématiques sont plus spécifiques ou complexes.

Loin de les remplacer, les agents conversationnels sont un véritable soutien aux équipes humaines, qui restent les interlocuteurs privilégiés de consommateurs exigeants.

L’avenir des services clients à l’horizon 2020

2% des services clients dans le monde utilisaient des chatbots en 2017.
Ils seront 25% à l’horizon 2020 (source : Gartner, Customer Experience Summer, Tokyo, 2017).

Vous hésitez entre la mise en place d’un SVI ou d’un agent conversationnel dans votre entreprise ? Projetez vos besoins par rapport à 4 différences essentielles : le mode d’interaction, la richesse des échanges, l’évolutivité de la solution, et la multiplicité des sources d’informations qui vont permettre de constituer un référentiel de réponses.

Parler ? Ou écrire + parler ?

• Par définition, un SVI est un système informatique capable de gérer des appels vocaux. Il réagit aux actions de vos interlocuteurs lorsque ces derniers appuient sur les touches clavier de leur téléphone, ou par reconnaissance vocale.
• Un agent conversationnel est multicanal : vos interlocuteurs peuvent lui parler, mais aussi lui écrire via votre site internet, une messagerie instantanée, vos réseaux sociaux, via une application mobile, etc.

Assurez-vous des usages dans votre secteur d’activité, des attentes de vos prospects ou clients, voire des pratiques chez vos concurrents : quelle solution vous permettra d’être à l’état de l’art ?

Comprendre et contextualiser la demande

• Un SVI fonctionne sur la base de mots clefs, renseignés dans sa base de connaissance. La détection de ces mots clés entraîne l’appelant dans un enchaînement d’actions. Il n’y a ni dialogue, ni contextualisation des messages. Tout mot clé absent empêche la progression de l’interaction, rigidité qui devra se corriger par un enrichissement manuel des mots clés.
• Un chatbot dialogue grâce à un moteur de traitement automatique du langage naturel (TALN). Ce traitement va bien au-delà d’un référentiel de mots clés. Il lui permet de mettre les informations en contexte, et de personnaliser la réponse qu’il apporte au consommateur.

Solution évolutive ?

• Le SVI fonctionne sur la base de scenarii d’appels, programmables à reprogrammables à loisir. Pour autant, il ne pourra prendre en charge que 2 actions de base : transmettre l’appel à un intervenant humain, ou inviter le consommateur à réaliser lui-même une action en ligne.
• A partir d’une intention identifiée, vous définissez l’action à réaliser par l’agent intelligent. Ces actions peuvent tout à fait évoluer au cours du temps. Prenons l’exemple d’un chatbot initialement paramétré pour transférer une demande vers un agent humain pour une demande particulière (exemple : obtenir une attestation d’assurance). Le chatbot peut à tout moment être reprogrammé pour répondre directement à la demande, et délivrer lui-même l’attestation demandée.

Exploiter toutes les données de l’entreprise

• Seul l’enrichissement manuel du référentiel de mots clés permet une amélioration du SVI. Une tâche nécessaire mais chronophage. Et qui surtout n’exploite pas automatiquement toutes les informations disponibles au sein de l’entreprise (outils de gestion de la relation client ou CRM, etc.).
• L’intelligence de l’agent conversationnel s’enrichit de toutes sortes de bases de données: CRM, journaux de logs des chats et historique des conversations, emails, bases de connaissance, FAQ, documents… Autant de sources d’informations qui lui permettent d’enrichir son analyse de vos spécificités, pour mieux répondre aux attentes exprimées par chat ou téléphone, et proposer une expérience client de qualité. Cette compréhension couvre un panel chaque jour plus large de demandes : des spécificités techniques de vos offres à la géolocalisation de votre entreprise ou de vos magasins, des horaires d’ouverture aux offres en cours, des facilités de commande ou de livraison à l’envoi de documents propres à son compte client, etc.

Interactions clients-entreprises : tendances en 3 chiffres clés

• 55%des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème (source : étude HubStpot, 2017).
• 64% des Français se sont dit prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client (source : étude Emakina, 2018).
• 80% des entreprises projettent d’investir ou d’installer un agent conversationnel sur leur site web ou page Facebook d’ici 2020 (source : étude Oracle, 2017).