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Le ou la standardiste répondant à tous les appels reçus par une entreprise est une image d’Epinal encore bien présente dans l’imaginaire collectif.

Pourtant, cette fonction tend à disparaître dans la plupart des entreprises.

En effet, les standardistes sont de plus en plus souvent remplacés par un standard téléphonique automatique. Cette solution fort utile peut être intégrée à différents systèmes de téléphonique que nous vous présentons ici.

Qu’est-ce qu’un standard téléphonique automatique ?

Un standard téléphonique automatique, aussi appelé “auto-attendant” ou répondeur numérique, est un système de menu vocal.

Il permet aux appelants de choisir d’être transférés vers un poste donné sans passer par un standardiste.

Un standardiste automatique

Généralement, les postes proposés aux appelants sont répertoriés par nom ou par service. L’utilisateur peut ainsi appuyer sur une touche de son téléphone pour voir son appel automatiquement transféré vers le poste de son choix.

Si celui-ci n’est pas disponible, le standard automatique redirige l’appel vers la boîte vocale appropriée.

Les avantages du standard téléphonique automatique

La mise en place d’un standard automatique peut s’avérer très utile à une entreprise.

D’une part, elle permet de réduire les coûts. D’autre part, elle améliore l’expérience client car celui-ci peut facilement joindre la personne de son choix sans passer par un standardiste dont la charge de travail est limitée.

Enfin, elle libère les équipes humaines d’une tâche rébarbative et chronophage.

Les différents standards téléphoniques automatiques

Un standard téléphonique automatique peut être intégré à un standard PABX ou à un standard virtuel.

De nouvelles solutions comme le chatbot peuvent aussi l’intégrer ou le remplacer.

Le standard PABX

Le standard PABX (Private Automatic Branch Exchange) est le standard “classique”. Tout le matériel est installé dans les locaux de l’entreprise.

Relié à tous les postes téléphoniques de celle-ci, il centralise et redistribue les communications aux interlocuteurs en utilisant le réseau téléphonique traditionnel.

Même s’il est possible d’adapter ce type de standard au réseau IP (utilisant internet) en voie de généralisation (via une solution Trunk SIP), le PABX est voué à disparaître.

L’investissement matériel qu’il implique, son manque de souplesse et ses fonctionnalités limitées le rendent en effet de plus en plus obsolète.

Le standard externalisé ou virtuel

Contrairement au PABX, le standard virtuel est hébergé chez l’opérateur téléphonique qui en a la charge. Toutes les communications passent par un serveur qui les redirigent ensuite vers les différents postes de l’entreprise.

Ce type de standard présente de nombreux avantages. D’une part, il n’implique ni investissement matériel ni maintenance. D’autre part, sa mise en œuvre et son utilisation sont généralement plus simples que celles d’un standard classique.

Enfin, cette solution présente une grande souplesse, tant en termes de paramétrage des fonctions avancées qu’en matière de portabilité des numéros associés.

Le chatbot vocal, la nouvelle ère du standard téléphonique

Alors que le standard téléphonique virtuel tend à se généraliser, une nouvelle solution complémentaire est apparue ces dernières années : le chatbot vocal.

Aussi appelée “voicebot”, cette technologie représente une avancée remarquable dans la gestion des communications téléphoniques d’une entreprise.

Ce logiciel informatique doté d’intelligence artificielle (IA) comprend la voix humaine grâce au TALN (Traitement automatique du langage naturel). Il peut également s’exprimer au moyen d’une voix artificielle.

Le chatbot vocal peut ainsi remplir des fonctions de standard téléphonique automatique de façon intelligente et incarnée, tel un standardiste humain. Il interagit avec ses interlocuteurs, répond à leurs demandes les plus simples, et les redirige vers un collaborateur de l’entreprise si nécessaire.

Pour plus d’informations sur cette nouvelle solution, contactez-nous !

Certaines périodes ou certains évènements dans l’activité d’une entreprise entrainent un débordement d’appels, c’est-à-dire un nombre d’appel beaucoup trop important pour être géré par les ressources habituelles de l’entreprise.

Le défi consiste alors à perdre un minimum d’appels pour que le service client proposé soit toujours de qualité.

Cependant, faire face à ces pics d’appels en interne s’avère parfois très compliqué. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de recourir à un prestataire externe dans ce genre de situation.

Bien gérer les débordement d’appels, un défi

Une situation de débordement d’appels est un véritable challenge pour l’entreprise, tant du point de vue du service client que de l’organisation interne.

Les symptômes du débordement d’appels

Le débordement d’appels est une situation qui survient lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être convenablement gérés par les services qui en ont la charge. Elle est la conséquence d’une forte hausse ponctuelle ou récurrente du nombre d’appels reçus.

Cette situation peut être due au mode de consommation d’un produit, à la saisonnalité, à un dysfonctionnement d’un service ou d’un produit de l’entreprise, à des évènements extérieurs ou à une campagne de communication.

Les risques pour l’expérience client

Une situation de débordement d’appels entraine des échecs d’appels et des temps d’attente très élevés. Elle est donc une source d’insatisfaction pour les clients et de perte de prospects.

C’est la qualité de l’expérience client qui est alors menacée, et la capacité de l’entreprise à proposer un service client satisfaisant en toutes circonstances. Une partie de l’image de l’entreprise est donc en jeu.

Les conséquences du débordement d’appels sur l’entreprise

En plus d’une possible dégradation de son image, une entreprise qui ne peut pas faire face à un pic d’appels risque une saturation de ses équipes et une certaine désorganisation.

En effet, les échecs d’appels entrainent des rappels et les délais d’attente des clients ou des prospects provoquent leur exaspération, ce qui a tendance à affecter la qualité du travail des conseillers téléphoniques et l’organisation des équipes.

Les solutions pour éviter le débordement d’appels

Pour faire face efficacement aux pics d’appels sans se doter durablement d’équipes trop fournies, de nombreuses entreprises ont recours à un prestataire extérieur.

Externaliser vers un call center

La solution la plus courante est d’externaliser tout ou partie de l’accueil téléphonique vers un call center, ou centre de contact. Celui-ci prend alors en charge les appels que les équipes internes ne sont pas en mesure de traiter lorsque leurs lignes sont saturées.

Pour maintenir un service client de qualité, les informations nécessaires sont transmises vers les équipes externes en même temps que les appels sont transférés.

Une formation de ces équipes aux services ou produits de l’entreprise est donc nécessaire, ce qui s’avère parfois coûteux et fastidieux.

Utiliser un chatbot vocal pour gérer le débordement d’appels

Une solution innovante proposée par Bob-le-Bot consiste à mettre en place un chatbot vocal, ou voicebot. Il s’agit d’un logiciel informatique capable de prendre lui-même en charge des appels entrants.

Le chatbot de Bob-le-Bot est en effet doté d’intelligence artificielle, d’une capacité de compréhension de la voix humaine et d’une voix artificielle. En cas de débordement d’appels, il répond immédiatement aux clients ou prospects.

Ceux-ci ne subissent donc ni délai d’attente ni échecs d’appels.

S’il ne peut pas traiter lui-même la demande de l’appelant, le chatbot vocal l’enregistre pour un rappel ultérieur ou transmet l’appel à un conseiller humain qui se serait libéré entre-temps.

Dans tous les cas, le client a le sentiment qu’on s’est occupé de lui.

Les avantages du chatbot de Bob-le-Bot

Les avantages de cette solution sont multiples. D’une part elle assure une continuité à la qualité de votre service client même pendant un débordement d’appels. D’autre part elle soulage vos équipes des demandes les plus basiques, que le voicebot gère lui-même intégralement.

Enfin, ce service peut être paramétré sur-mesure bien plus facilement qu’un call center externe pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur le chatbot vocal de Bob-le-Bot, contactez-nous !

L’idée de réserver un accueil téléphonique de qualité à ses clients peut sembler aussi évidente que facile à mettre en place. Cela n’est pourtant pas si simple.

En effet, proposer un accueil téléphonique de qualité requiert à la fois des savoir-être et des compétences de la part des personnes qui en ont la charge, et une organisation adéquate au sein de l’entreprise.

Mais aujourd’hui, faire appel aux nouvelles technologies peut se révéler être la meilleure solution…

De l’importance d’un accueil téléphonique de qualité

L’accueil téléphonique revêt plus d’enjeux qu’on ne le croit parfois.

Un moment-clé de la relation client

Lorsqu’un client vous appelle, ce n’est jamais par hasard. Il cherche à établir un contact approfondi et de qualité avec votre entreprise, pour obtenir des informations ou des conseils. Parfois même, il recherche de l’aide pour résoudre une situation problématique potentiellement urgente.

Le client, ou le prospect, s’engage donc de lui-même dans une démarche active en votre direction. Se montrer à la hauteur de ses attentes est alors crucial pour le satisfaire et le fidéliser.

La voix de l’entreprise

Au-delà de ce potentiel premier contact, l’accueil téléphonique est souvent le lieu où se déroulent les interactions les plus importantes entre une entreprise et ses clients. Plus concret et plus humain qu’un site internet ou que des mails, il est en quelque sorte la voix de l’entreprise.

Ce n’est pas un hasard si l’on entend si souvent des commentaires sur l’accueil téléphonique ou la hotline de telle ou telle entreprise, et nombreux sont les clients qui changent d’opérateur téléphonique, par exemple, en raison de leurs griefs envers ce service.

Petits conseils utiles pour un accueil téléphonique de qualité

Quelques petites astuces simples peuvent, dans un premier temps, vous servir à améliorer la qualité de votre accueil téléphonique.

Une disponibilité maximale

Le sujet le plus sensible de tout service téléphonique est l’attente potentielle subie par le client.

Moins il attend, plus il est content. Il est donc important de faire en sorte de réduire au maximum le temps d’attente réservé aux clients qui vous appellent.

Un autre aspect de la disponibilité se joue pendant l’échange téléphonique lui-même. Votre collaborateur qui prend en charge l’appelant doit être dans les meilleures conditions pour lui consacrer toute son attention afin de comprendre rapidement sa demande et y répondre le plus efficacement possible.

Commencer et finir en beauté

La présentation et la conclusion d’un appel sont des moments particulièrement importants d’un appel.

La présentation donne le ton général de l’échange.

En déclinant sur un ton agréable et de manière intelligible son nom, sa fonction et le nom de l’entreprise, et en exprimant une formule de politesse simple telle que “Comment puis-je vous aider ?”, l’agent répondant induira un échange courtois et cordial.

Le client se sentira ainsi favorablement accueilli.

La conclusion d’un appel est également à soigner. Elle est la dernière impression de l’entreprise, consciente ou inconsciente, laissée à l’appelant. En reprenant le nom de l’interlocuteur, suivi de formules cordiales, on s’assure de lui laisser le sentiment d’un accueil individualisé et attentif.

Dernière petite règle simple : ne raccrochez jamais en premier !

Soigner sa voix et son expression

La voix est le seul canal d’échange dans un entretien téléphonique.

Il est donc crucial d’y prêter une grande attention, en conservant un ton modéré et une vitesse d’élocution normale, pour transmettre sereinement des informations intelligibles.

Le vocabulaire utilisé doit être compréhensible par tous, et adapté à la situation, voire à l’interlocuteur. Cela permet un gain de temps et d’efficacité.

Se structurer en profondeur pour un accueil téléphonique de qualité

Au-delà des collaborateurs en charge de l’accueil lui-même, plusieurs actions peuvent être entreprises pour se doter d’un accueil téléphonique de la meilleure qualité.

L’organisation interne

Rien ne remplace la formation !

Aussi aimable et polie qu’elle soit, toute personne en charge de l’accueil téléphonique bénéficiera d’actions de formation lui fournissant des outils adéquats. Ceux-ci se révèleront particulièrement utiles dans des situations de stress ou de charge de travail importante.

La mise en place d’une charte ou d’un cahier des charges peut également être un bon moyen de fournir des repères à vos équipes pour guider leurs pratiques.

Enfin, adapter les effectifs à la charge de travail qui leur revient leur permettra d’être toujours en mesure de réserver un accueil de qualité à vos clients. Personne ne peut mener deux conversations téléphoniques en même temps !

À part peut-être les robots…

Faire appel à un prestataire externe

Pour s’éviter les efforts d’organisation et de formation que requiert la mise en place d’un accueil téléphonique de qualité, certaines entreprises préfèrent recourir à un prestataire externe spécialiste en la matière.

Elles bénéficient ainsi de l’expertise et de l’expérience d’un professionnel.

Le voicebot, l’avenir de l’accueil téléphonique

Tous les conseils ci-dessus sont très utiles … sauf si vous faites appel au voicebot de Bob-le-Bot ! Aussi appelé chatbot vocal ou agent conversationnel, cette nouvelle solution informatique représente une innovation majeure pour l’accueil téléphonique.

Ce programme informatique doté d’intelligence artificielle est en effet capable de mener une conversation téléphonique avec un être humain. Il prend en charge les appels entrants, répond lui-même aux demandes simples des clients (généralement les plus nombreuses), et transfère les plus complexes vers la personne la plus compétente et disponible.

Toujours disponible, d’humeur égale, il décharge ainsi vos équipes des tâches les plus chronophages et rébarbatives tout en fournissant le meilleur accueil possible à vos clients.