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L’une des plus grandes demandes auxquelles une entreprise doit répondre, c’est la réactivité. En effet, un (potentiel) client aime avoir des réponses immédiates. Pour une équipe, cela peut s’avérer très compliqué de répondre de manière instantanée à toutes les demandes. C’est donc à cette problématique que le chatbot va répondre, en étant conçu sur-mesure à travers des scénarios.

Pour rappel, un chatbot est un programme d’intelligence artificielle qui va dialoguer avec des utilisateurs. Cela peut se faire via une plateforme dédiée ou bien sur une messagerie. Toutes les réponses du chatbot vont être faites de manière automatisée.

D’après une étude, 56% des Français estiment que les chatbots contribuent à leur simplifier la vie (source : conversationnel.fr). Pour toujours rester dans cette lignée, les scénarios attribués aux chatbots doivent en permanence être imaginés et créés avec beaucoup de précautions.

Mais comment tout cela fonctionne ?

Qui rédige les scénarios des chatbot ?

Les chatbots peuvent être conçus de 2 manières différentes :

• Ils peuvent s’appuyer soit sur le Maching Learning, c’est-à-dire qu’ils apprennent et s’améliorent en continu grâce aux interactions ;
• Ou bien ils peuvent se créer autour de programmes agissant dans un cadre préétabli, avec des réponses issues d’une base de données existante.

Peu importe le type de chatbot, il faut savoir qu’il y a systématiquement des humains au cœur de ce système complexe et innovant. Que ce soit de la programmation, du paramétrage ou bien du suivi de performance, l’humain se trouve partout derrière ces petites machines intelligentes.

On retrouve différents métiers autour de la rédaction de scénarios pour les chatbots : designer conversationnel, créateur de ton vocal, Bot trainer, et bien plus encore.

Leur mission ? Concevoir tout l’univers sémantique de l’agent conversationnel en imaginant et en construisant des dialogues. Le résultat doit répondre à plusieurs enjeux : compréhension du client, expérience et satisfaction client, fidélisation ou bien acquisition.

Ces scénaristes se mettent à la place des clients et anticipent leurs demandes, imaginent toutes les questions qu’ils pourraient se poser. Pour cela, les équipes analysent le comportement des visiteurs.

Plus complexe encore, ils doivent réussir à donner une véritable personnalité au chatbot, pour lui donner du caractère et le rendre unique.

Par conséquent, des milliers d’options sont réalisables sur un chatbot, ce qui représente un énorme chantier, demandant de fortes qualités humaines et intellectuelles. C’est pour cela que concevoir des scénarios pour des chatbot représente un métier à part entière.

Comment créer des scénarios pour son chatbot ?

Bien scénariser son chatbot, c’est un travail qui demande du temps, de la créativité et de la rigueur. Pour vous donner une idée, voici 6 étapes que vous pouvez suivre pour un chatbot sur-mesure, qui fonctionne et qui vous ressemble.

Définir les objectifs à atteindre

Si vous décidez de mettre en place un chatbot au sein de votre entreprise, c’est pour répondre à un objectif final (Diriger l’interlocuteur vers un article, un produit, ou un service ; Augmenter votre nombre d’inscriptions ; Fidéliser vos clients ; Améliorer votre SAV, etc.)

Cet objectif que vous aurez défini au préalable pourra ainsi être atteint par le biais d’une conversation. Il s’agira de tourner toutes les possibilités de réponses du chatbot autour de cet objectif.

Une accroche unique

Laissez tomber le simple « Bonjour, comment puis-je vous aider ? ». Pourquoi ? Car dans la majeure partie des cas, les utilisateurs ne seront pas quoi répondre à cette question beaucoup trop large. Privilégiez une accroche avec des choix multiples. Aussi, pensez aux émoticônes qui amènent un côté chaleureux et humain à la conversation.

Ne posez pas trop de questions

Si un interlocuteur décide de converser avec un chatbot, c’est qu’il souhaite avoir une réponse rapide. Pour cela, il est important d’aller à l’essentiel, au risque de perdre son prospect. Une conversation simple et concise est ce qui fait la caractéristique du chatbot.

Votre bot doit avoir de la personnalité

Lorsque vous allez créer votre chatbot, n’hésitez pas à lui donner de la personnalité. Il doit être inédit et sortir du lot. Pour faire simple, il doit donner envie de discuter avec lui.
Pour cela, vous pouvez inclure des emojis ou bien des GIF, et lui définir une manière de s’exprimer, en accord avec le ton et l’ambiance de votre entreprise.

N’oubliez pas l’humain

Comme expliqué plus haut, le chatbot est l’outil parfait pour répondre instantanément aux interlocuteurs. Cependant, même si nous pouvons lui créer des multitudes de scénarios, il y a des demandes auxquelles il ne pourra pas répondre.
C’est pour cela qu’il faut penser à inclure la possibilité de passer le relais à un humain si la demande devient trop complexe pour le bot. Si cette possibilité n’est pas proposée par le chatbot, l’interlocuteur pourrait rapidement se retrouver frustré de ne pas pouvoir aller au bout de sa demande.

3 exemples de scénarios pour chatbot

Pour que vous puissiez mieux visualiser les scénarios possibles d’un chatbot, en voici 3 exemples pour des demandes différentes :

• Un scénario en tant que formulaire de contact

Grâce au chatbot, collectez les données de vos clients via un format plus interactionnel qu’un simple formulaire web. Sur un type de formulaire simple, les prospects risquent de se précipiter pour remplir les champs et donc de se tromper dans leurs saisis. Tandis qu’avec une interface conversationnelle, ils se sentiront plus détendus et seront plus susceptibles de répondre à des questions supplémentaires.

• Une scénario pour de la qualification commerciale

Le chatbot a de nombreux avantages, dont celui de pouvoir qualifier un lead. En effet, s’il manifeste de l’intérêt pour votre produit ou votre service sur votre site web, le chatbot interagira de manière automatique avec lui. Il lui posera ainsi les bonnes questions pour pouvoir le qualifier.

• Un scénario pour du service après-vente

Le chatbot répond à une volonté de la part du consommateur aujourd’hui très connecté. En effet, 64% des clients attendent un contact en temps réel (source : blogrecrutement.bpce.fr). Le chatbot va ainsi offrir un service client et un accompagnement personnalisés.

Au-delà de ces 3 exemples, le chatbot peut offrir un nombre infini de scénarios. Les équipes spécialisées travaillent pour cela en symbiose autour d’un arbre de décision pour imaginer et créer des chatbot sur-mesure, à l’image de votre entreprise. Bien plus qu’un robot, le chatbot est aujourd’hui considéré comme l’avenir digital de la relation client.

Les intérêts des callbots sont nombreux. Le principal avantage de ce dispositif est qu’il permet de traiter de manière interactive et évolutive de nombreuses demandes grâce à accueil téléphonique automatique. Voici trois raisons principales d’adopter le callbot pour le service client.

1/Le callbot pour le service client permet de faire des économies

Gérer des flux d’appels importants représente un coût financier important. En parallèle, de nombreux centres de contact ont des difficultés de recrutement, et souhaitent améliorer la qualité de vie au travail de leurs employés. Or l’usage du callbot dans le canal téléphonique induit une réduction du coût de gestion des appels et, ainsi, de faire des économies, ce logiciel permettant de prendre en charge une grande partie des appels. Calldesk fait ainsi remarquer une réduction de 40 % de la durée moyenne de traitement (DMT) des appels grâce aux callbots. L’automatisation des tâches récurrentes et fastidieuses, notamment les tâches de saisie, pendant et après les appels, permet en effet d’améliorer la productivité des agents et de mieux mobiliser leurs compétences.

2/Le callbot pour le service client soulage les conseillers

Grâce aux callbots, les conseillers des centres de contact en entreprise peuvent être déchargés des demandes récurrentes et fastidieuses. Ils pourront ainsi se rendre disponibles pour prendre en charge des appels contenant des requêtes plus complexes et afin de mieux focaliser leurs compétences sur le relationnel.

Ainsi, le callbot permet de faire gagner aux agents d’une entreprise des centaines d’heures de travail et de les orienter vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce point est toutefois à nuancer car l’intelligence artificielle, à l’heure actuelle, ne parvient pas encore à réaliser toutes les tâches que peuvent accomplir les humains. Il ne peut que répondre, malgré son avantage d’être évolutif, aux flux d’appels simples et automatisables, comme la prise ou le suivi d’une commande. Par conséquent, il n’est pas encore possible de se contenter du callbot puisqu’il n’est pas encore en mesure d’assurer un relationnel convivial avec la clientèle. Les nombreux progrès technologiques, qui ne cessent de gagner en importance, représentent toutefois une raison suffisante pour miser sur cette technologie.

3/Miser sur le selfcare

Le duo de services qui mêle callbot et conseillers offre une meilleure expérience aux consommateurs et une plus grande satisfaction client, car la réduction du temps d’attente est devenue une exigence. Selon Calldesk, beaucoup de bénéfices concrets peuvent être rendus possibles grâce à l’utilisation des callbots dans ce domaine. En effet, ces derniers réalisent 80 % de selfcare par téléphone en offrant aux clients la possibilité de jouir d’une plus grande autonomie. Ce point est essentiel car les consommateurs souhaitent de plus en plus avoir des réponses rapides de manière en toute autonomie. Enfin, l’entreprise affirme avoir bénéficié d’une hausse de 10 % de la satisfaction client car à la différece des agents, le callbot est disponible immédiatement, 24h/24, même en cas de pic de demandes.

Souvent comparé au callbot, le serveur vocal interactif (SVI) a longtemps été l’outil de référence en matière de service à la clientèle. Le callbot offre pourtant de nombreux avantages complémentaires. Callbot ou SVI, c’est ainsi la question que beaucoup d’entreprises peuvent se poser. Pourtant, le SVI ne fournit pas, en effet, les fonctions de selfcare que peut offrir un callbot. Le callbot dispose de la capacité de comprendre, via une analyse sémantique en langage naturel, la demande de l’appelant. Le SVI, en revanche, ne comprend que les mots préprogrammés suite à l’introduction de mots-clés.

Inconvénients du SVI

Le SVI est un outil capable de fournir à l’appelant une réponse vocale interactive, une sorte de guichet téléphonique fonctionnant de manière automatisée. Il pose des questions à vos clients pour pouvoir les orienter vers le conseiller qui convient. Ce service est conçu pour la gestion des appels vocaux en recommandant au client de faire quelques actions, comme appuyer sur les touches numérotées du clavier de leur téléphone. Ou en posant des questions dont les réponses, simples, seront traitées par la reconnaissance vocale. En revanche, le SVI ne peut analyser que des mots-clés pour être capable d’enclencher des actions. Les échanges ne prennent donc pas la forme d’un dialogue contextualisé avec l’interlocuteur. Par ailleurs, les défaillances de compréhension qui peuvent apparaître lors de l’utilisation d’un SVI ne peuvent être corrigées que par une augmentation manuelle du nombre de mots-clés programmés.

En utilisant un SVI, il est possible de prévoir, programmer et reprogrammer différents scénarios d’appel. Malgré cela, ce dispositif ne pourra réaliser que deux actions basiques. Il peut soit diriger le client vers le contact prédéfini dans sa programmation, soit lui demander de réaliser lui-même une action. Ne se basant pas sur l’intelligence artificielle, le SVI n’intègre pas la possibilité d’apprendre et de suggérer davantage de solutions au fur et à mesure que la discussion avance.

Les avantages du callbot par rapport au SVI

Le callbot, lui, présente l’avantage de recourir à l’intelligence artificielle et l’apprentissage évolutif pour assimiler le contexte de la discussion et formuler des réponses personnalisées à l’interlocuteur. Sa compréhension du langage humain permet aux appelants de s’exprimer avec leurs propres mots. A la différence du SVI, le callbot peut donc comprendre le sens d’une grande variété de demandes. Puis d’y répondre de la manière la plus précise possible, même si les questions ne lui ont jamais été posées auparavant.

A l’inverse du SVI, le callbot ne nécessite pas de script ou d’arborescence. Si la mise en œuvre et la préparation du callbot nécessitent un temps long et une série de tests, ses capacités d’apprentissage automatique et d’amélioration sont continues. Ce n’est pas le cas du SVI qui est assez peu évolutif. Le callbot a également la capacité de détecter des mots connotés ou problématiques comme les insultes. Le callbot peut par ailleurs œuvrer à la récupération des conversations avec l’appelant. Cela permet l’analyse des interactions et la détection d’incompréhensions et d’erreurs. Finalement, le callbot présente le grand avantage d’être évolutif grâce aux évolutions des technologies associées à sa conception.

L’utilisation du callbot peut prendre de nombreuses formes et peut offrir de nombreux avantages à l’entreprise dans sa gestion des services à la clientèle. Parmi ces utilisations figurent un accès facilité aux informations, la gestion des réclamations ou encore la gestion des commandes et des réservations.

1. L’utilisation du callbot pour l’accès aux informations

Un cas d’usage fréquent du callbot est celui de l’information en self-service. Par exemple, le callbot peut indiquer les horaires d’ouverture de votre entreprise, les informations relatives à un suivi de dossier, etc. Permettant d’automatiser la prise en charge de demandes simples et récurrentes, ce callbot vise à valoriser les compétences des conseillers humains qualifiés, qui auront en effet pour de temps pour gérer des questions plus complexes et le relationnel.

2. La gestion des réclamations des clients comme utilisation du callbot

Outil particulièrement efficace dans la gestion de la relation client, le callbot est également capable de réceptionner et d’analyser les réclamations des appelants. Lorsque celles-ci sont fréquentes et simples, il peut automatiser des actions permettant de répondre aux besoins exprimés par le client. Ce type de callbot est particulièrement utile pour les entreprises travaillant dans des secteurs où les réclamations des clients sont fréquentes.

3. Utilisation du callbot dans la gestion des commandes et des réservations

Un callbot peut être utilisé pour accompagner un client qui souhaite effectuer des achats ou des réservations. Dans ce cas, il sera programmé en vue de proposer au client d’acheter un billet (d’avion, de spectacle…) au meilleur tarif, et sera capable de réaliser, à l’aide d’informations indiquées par le client, le paiement de la réservation. Le fournisseur de callbots Calldesk indique que les entreprises qui utilisent le plus ce callbot travaillent généralement dans le secteur de l’hôtellerie, de la restauration, ou du divertissement.

4. Service de paiement par téléphone

Si les achats à distance sont depuis longtemps effectués massivement, il est moins courant d’avoir recours au paiement à distance par téléphone. Un callbot, agissant en tant qu’assistant personnel, est capable de demander aux clients des informations relatives à leur compte bancaire. Le dispositif fait alors en sorte que la transaction s’effectue simplement et en toute sécurité.

5. Gestion de rendez-vous

Pouvant agir en assistant personnel, le callbot peut être programmé pour appeler lui-même automatiquement une personne afin de lui rappeler un rendez-vous ou un événement important. Ce callbot pourra particulièrement être utile aux médecins ou toute personne attendant beaucoup de clients tout en ne pouvant pas bénéficier de l’assistance d’un(e) secrétaire.

6. Prise en charge des FAQ

Le callbot est avant tout un outil permettant de maximiser le selfcare. L’utilisation du callbot dans la gestion des FAQ est typique des cas où la gestion des tâches répétitives et fastidieuses devient nécessaire. Les callbots peuvent parfaitement répondre aux questions récurrentes liées par exemple aux tarifs, aux prélèvements, etc.

7. Réception et enregistrement des appels

Dans le cas où un client souhaiterait s’adresser à un agent de l’entreprise, le callbot est capable de réceptionner et enregistrer son appel. Mais à la différence d’un répondeur vocal classique, le callbot fournira une véritable prise en charge en tant qu’agent conversationnel. Le collaborateur sera ensuite notifié du message enregistré par le callbot pour y répondre ultérieurement.

L’accueil téléphonique avec un callbot est optimal. Permettant aux entreprises de gérer au mieux et de traiter à l’aide de l’intelligence artificielle une partie des appels téléphoniques, les callbots prennent efficacement en charge les tâches qui incombent de manière fastidieuse aux conseillers. Ce logiciel d’analyse sémantique permet non seulement de comprendre les propos oraux du client au téléphone, mais également, grâce à l’outil de synthèse vocale, de formuler une réponse à l’appelant. Pour toutes ces raisons, il faut que l’entreprise veille à ce que l’accueil téléphonique qu’elle propose avec un callbot soit optimal.

Définir les cas d’usage de l’accueil téléphonique avec un callbot

Il faut d’abord distinguer deux types de callbot : le callbot transactionnel qui permet de soulager les conseillers en leur épargnant les demandes simples et récurrentes, et le callbot de routage qui, lui, va améliorer l’expérience client avant d’opérer un transfert de sa demande vers un conseiller. Ce dernier devra alors qualifier les demandes des appelants et orienter ces derniers vers les bons conseillers. Distinguer ces deux types de prises en charge des requêtes des clients entre donc dans le cadre d’une bonne utilisation de ce dispositif.

Pour réussir cette expérience, il faut bien définir les cas d’usage du callbot, ne serait-ce que pour le rentabiliser. En effet, les informations générales qui peuvent être délivrées d’une manière simple et les cas, plus spécifiques, qui concernent par exemple la qualification d’un problème de factures, d’un colis perdu, etc., nécessiteront des capacités différentes, donc des systèmes d’apprentissage variés. Il est donc indispensable de bien définir en amont les cas d’usage du callbot avant de les automatiser. Les demandes adressées au service client peuvent être variées : leur traitement automatisé doit donc intégrer une finesse dans l’analyse des requêtes. On estime en général que 80 % d’un cas d’usage peut être traité par un callbot, les 20 % restants devant être renvoyés vers un conseiller.

Se rappeler qu’un callbot doit faire gagner du temps

Une expérience client optimisée devra intégrer un savant dosage entre les callbots et les conseillers, ces derniers devant finalement être déchargés des tâches simples et répétitives et les premiers devant prendre en charge des cas moins complexes. La mission du callbot doit ainsi être définie dès le départ, sachant qu’elle ne devrait pas être omni-tâches puisque l’intelligence artificielle n’a pas encore atteint son sommet en matière de capacité de remplacer l’humain. Sélectionner les cas d’usage est donc nécessaire, tout comme l’est le fait de partir des besoins des clients et non de ceux que l’entreprise anticipe.

Le callbot doit également être pensé pour faire gagner du temps, y compris en permettant au client de pouvoir avoir recours à un conseiller si nécessaire, ce qui nécessite une détection des insatisfactions et des cas d’urgence. Dans le même ordre d’idées, les experts considérent également qu’il faut proposer au maximum cinq interactions pour obtenir un résultat. Après le lancement du callbot, étape qui intègre la validation de ses compétences, il est nécessaire d’effectuer un suivi des évolutions des conversations via, par exemple, des reportings réguliers.

Une autre bonne pratique consisterait à tirer profit des informations déjà à disposition pour améliorer le design conversationnel du callbot. Cela permet de mieux anticiper les demandes. L’entraînement du callbot en recourant à des tests est nécessaire : il faut donc prévoir d’y investir un certain temps. Enfin, dans une optique d’amélioration continue du callbot, il faudra veiller à analyser dès le début de la conversation avec l’appelant les demandes éventuellement non comprises.