Assistant virtuel pour le transport

Décidément, les entreprises sont prêtes à déployer tous les moyens possibles pour attirer les consommateurs. Parmi les derniers outils en vogue, les chatbots, des robots programmés pour dialoguer avec ces derniers. Leur notoriété est telle que toutes s’y mettent, quel que soit leur secteur d’activité. Mais comment utiliser un agent conversationnel dans le transport ? L’intelligence artificielle a-t-elle un avenir dans ce secteur ? Pourra-t-elle devenir la clef d’une réussite certaine pour les prestataires ?

Le fonctionnement d’un agent virtuel

Chatbot vient de la contraction de deux mots, chat pour discussion et bot pour robot. Il s’agit donc d’un robot qui peut mener une conversation avec un langage naturel. Son fonctionnement repose sur l’intelligence artificielle. Grâce à cette IA, il est capable d’analyser et de comprendre les requêtes de son utilisateur, puis d’apporter des réponses pertinentes.

Certains agents virtuels fonctionnent à la base d’une bibliothèque de questions-réponses, dans laquelle il cherche les réponses à une requête. D’autres sont dotés d’une capacité d’apprentissage au travers des échanges avec les utilisateurs.

Les opportunités offertes par l’agent conversationnel dans le transport

L’assistant virtuel propose une palette d’avantages pour l’entreprise qui y a recours :

• Il redynamise la relation client. L’utilisation d’un agent conversationnel dans le transport est une manière de créer une proximité avec les clients. Il est disponible 24/7. Une assistance permanente est donc proposée au client. Celui-ci bénéficie également d’expérience personnalisée.
• Il contribue à la connaissance client. Chaque échange avec un client représente une opportunité pour mieux connaître ses besoins. L’analyse des données qui en découlent permet d’affiner les offres qui lui sont adressées.
• Il augmente les ventes. L’assistant virtuel permet d’échanger avec le client, de gagner sa confiance, pour déclencher ensuite l’acte d’achat. Le chatbot le redirige également vers l’offre qui correspond le mieux à ses besoins.
• Il améliore la productivité. Le chatbot est conçu pour rationaliser et automatiser certaines tâches répétitives. Il libère les salariés de ces tâches, et participe également à l’optimisation des coûts.

Les missions que remplit un agent conversationnel dans le transport sont très variées. Demande d’informations sur les vols, les trajets, les tarifs, service client, réservation et achat de billets.

 L’exemple probant de SNCF

La SNCF se trouve parmi les premières à adopter cette innovation. Un défi qu’elle a su relever avec succès.

En septembre 2016, Voyages-sncf.com lance Vbot. Installé sur Facebook Messenger, il est utilisé pour trouver et réserver un billet. Il s’est différencié des formulaires du site, et a, pour cela, séduit de nombreux utilisateurs. Un autre agent virtuel, Léa, est également présent sur le site Web de Voyages-sncf.com. Il répond à toutes les questions concernant les abonnements, les achats ou les conditions d’échange.

Chez Transilien, l’assistant virtuel porte le nom de Transport Bot. Il permet au client de rechercher des itinéraires et des horaires via une interface sur Facebook Messenger. Pour TGV, l’agent virtuel se présente comme un assistant de voyage, qui collabore avec le chef de bord. Il propose des informations basiques comme la durée d’un trajet ou les éventuels retards.

L’expérience a été concluante pour SCNF. En six mois, elle a enregistré une hausse de 50% dans les réservations, avec près de 7 000 clients qui ont été séduits par le bot.

Utiliser un agent conversationnel dans le transport consiste à s’adapter à un parcours d’achat de plus en plus digitalisé. Il faut toutefois concevoir un robot conversationnel dont le service répond aux besoins de la clientèle visée.