Mon agent virtuel va-t-il remplacer ma secrétaire ?

Agent virtuel, agent conversationnel, bot ou chatbot intelligent… autant de termes pour désigner ce robot qui permet de simuler des conversations à partir d’une base de données propre à votre entreprise. Vos interlocuteurs peuvent lui parler par téléphone, mais aussi lui écrire via votre site web, une messagerie instantanée ou encore via vos réseaux sociaux. Disponible 24h/24 et 7J/7, sa grande disponibilité et sa réactivité en font un complément ou un substitut potentiel à votre secrétaire. Mais l’agent virtuel va-t-il (vraiment) remplacer ma secrétaire ?

La secrétaire de bureautique et de direction : un métier en mutation

L’émergence ces dernières années des assistants numériques personnels permet aux cadres et dirigeants de traiter eux-mêmes un grand nombre d’actes administratifs. De fait, cette révolution silencieuse a entraîné une baisse de 26% des effectifs des secrétaires. A ce phénomène s’ajoute celui de l’externalisation de la profession auprès de prestataires de services. Les progrès de l’intelligence artificielle et des chatbots pourraient amener une nouvelle mutation dans la profession.

Les atouts de la secrétaire virtuelle conversationnelle

De fait, un agent virtuel est aujourd’hui parfaitement capable de remplir un bon nombre des tâches habituellement dévolues aux secrétaires :

• Assurer un service d’accueil téléphonique en continu 24/7/365

Par sa capacité à comprendre une grande variété de questions, et à y répondre de manière personnalisée, l’agent virtuel devient un nouvel atout pour votre entreprise.

Alors, votre agent virtuel va-t-il remplacer votre secrétaire ?

De fait, le chatbot intelligent n’a pas forcément vocation à remplacer votre secrétaire. Dans bien des cas, l’arrivée des agents virtuels va permettre de fournir des services de secrétariats à des employés et des cadres qui avaient vu disparaitre ces services depuis des années. Pour ceux qui bénéficient encore de services de secrétariat, l’agent virtuel  peut simplement la suppléer et renforcer son rôle. Le/la secrétaire se voit décharger des tâches répétitives, lui permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et plus motivantes. Par contre, dès lors que la demande exige une intervention humaine, votre secrétaire ou tout autre collaborateur peut reprendre la main pour apporter le complément d’informations ou d’interactions attendu par l’interlocuteur. Avec toujours le même objectif : faciliter le travail des collaborateurs et garantir l’excellence de la relation avec les clients.

Robotisation et emploi : une révolution en cours

• D’après une étude de l’Institut Sapiens (2018), quelque 2,1 millions d’emplois en France sont amenés à évoluer du fait de la digitalisation et de la robotisation de l’économie, notamment les métiers de secrétaires de bureautique et de direction, manutentionnaires, employés de comptabilité, employés de la banque et de l’assurance, caissiers et employés de libre-service.