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Agent virtuel pour enquêtes téléphoniques et collecte de données
Le marketing, la vente, le service qualité, … nombreuses sont les activités de l’entreprise qui se nourrissent des données collectées sur le marché pour bien fonctionner. Grace aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) et du traitement automatique du langage naturel (TALN), on peut désormais faire appel à un agent virtuel pour enquêtes téléphoniques et collecte des données.
Le principe consiste à utiliser cette nouvelle génération d’agents conversationnels comme Bob-le-Bot pour appeler les personnes que vous souhaitez sonder ou bien celles dont vous voulez vérifier les données. Avec son langage naturel, le robot vocal se charge de poser les questions, d’enregistrer et classer les réponses.
Les avantages à utiliser un agent conversationnel sont nombreux :
- Rapidité
- Fiabilité
- Economies
- Volumétries importantes
Qu’est-ce qu’un agent virtuel pour enquêtes téléphoniques? Quels éléments prendre en compte pour les déployer ?
Un agent virtuel est un robot logiciel qui s’appuie sur un scénario de dialogue utilisant des briques logicielles telles que l’intelligence artificielle ou le traitement automatique du langage naturel. Appliqué aux enquêtes téléphoniques (et plus généralement à la collecte des données), l’agent conversationnel réalisera des appels sortants et développera auprès des interlocuteurs qu’on lui a assigné le questionnaire pour lequel il a été programmé. Grace à ses capacités de traitement de langage naturel, Bob-le-Bot pourra demander à préciser les réponses qui lui sont faites. Une fois les réponses obtenues, celles-ci enrichiront les bases de données qui ont été confiées aux agents virtuels pour traitement.
5 éléments essentiels sont à prendre en compte dans le déploiement d’agents virtuels pour réaliser des enquêtes téléphoniques.
- Avoir une bonne stratégie conversationnelle
La définition de votre stratégie conversationnelle est essentielle pour garantir un échange fluide et de qualité avec les personnes ayant décroché et que vous souhaitez interroger.
C’est le premier point d’attention qui est primordial pour retenir l’interlocuteur jusqu’au bout de l’enquête.
Un agent virtuel pour enquêtes téléphonique peut ainsi atteindre des taux allant jusqu’à 95% de réponses pour les personnes ayant accepté d’engager l’entretien.
- Définir précisément le nombre et le type de questions qui vont être nécessaires à la réalisation de l’enquête.
Combien de questions ? Questions ouvertes ou fermées ? En effet, plus encore que l’humain, l’agent conversationnel d’enquêtes téléphonique comme Bob-le-Bot doit maintenir l’attention de son interlocuteur. Pour se faire, il est indispensable d’alterner des questions fermées avec des questions ouvertes. Un ratio de 20% de question ouvertes semble largement suffisant.
- Prévoir la durée du temps d’interaction avec le sondé.
La durée de l’échange entre l’agent virtuel et l’interlocuteur humain est aussi une donnée importante. Un scénario qui dépasserait largement les 5 à 6 mn de conversation avec un agent conversationnel pourrait lasser l’interlocuteur. Celui-ci pourrait ne plus accepter de rester dans le scénario d’échange qui lui a été subtilement imposé. Il faut savoir que 5 minutes d’un agent conversationnel représentent environ 8 à 9 minutes d’échange d’un téléopérateur physique.
Les enquêtes dont un traitement classique ne dépasse pas 10 mn sont donc particulièrement adaptées au traitement par un agent virtuel d’enquêtes.
- Estimer à l’avance le nombre de contacts attendus.
Parmi les données à analyser avant de faire le choix d’agents conversationnels est le nombre de contacts attendus. En effet, le développement et les tests pour la campagne représentent un travail dont l’amortissement ne peut se faire dès le premier appel.
Pour une campagne sur mesure utilisant des agents virtuels pour collecte des données, on estime qu’un minimum de 5000 appels soient nécessaires pour être certain d’un ROI pour le fournisseur et d’un intérêt économique pour le client.
Pour des campagnes très volumiques (de plusieurs dizaines voire centaines de milliers d’appels) le budget de la campagne sera alors divisé de 50% grâce à l’emploi d’un agent virtuel d’enquêtes téléphoniques !
- Organiser le stockage et le transfert des données
Collecter des données n’est pas un aboutissement en soi. S’assurer des moyens de transférer les données vers un système type CRM où elles seront exploitées convenablement est essentiel.
Quels sont les avantages d’un agent conversationnel pour la collecte des données
Les bénéfices d’un agent virtuel utilisé pour la collecte des données sont nombreux :
- Capacité de traitement de très forts volumes d’enquêtes téléphoniques
La capacité volumique est un atout majeur de cet agent conversationnel. En mettant plusieurs lignes d’agents virtuels en parallèle, il est possible de passer plusieurs centaines voire millier d’appels par heure, aux heures choisies, réduisant ainsi le temps de réalisation à quelques jours, idéal pour des évènements ou des sondages.
- Rapidité du déroulement de l’enquête téléphonique,
Associé à la capacité volumique, la rapidité de réalisation des enquêtes téléphoniques est un avantage certain.
- Fiabilité des questions grâce à la maitrise de la programmation et de l’écriture des scripts qui seront parfaitement respectés par Bob-le-Bot,
L’agent conversationnel Bob-le-Bot est un robot. Sans se lasser, les questions posées par l’agent conversationnel sont toujours les mêmes, sans saute d’humeur.
- Transfert automatique vers les bases de données
- Maîtrise des budgets – jusqu’à 50% d’économies
Sur des campagnes dépassant 5000 appels, les agents virtuels pour collecte des données peuvent permettre des économies allant jusqu’à 50% par rapport à des enquêtes 100% agents humains.
Comment ça marche un agent virtuel pour la collecte de données ?
L’agent virtuel d’enquêtes est constitué pour sa partie conversationnelle d’un développement logiciel installé sur un ou plusieurs serveurs. Dans le cas des enquêtes, il peut avoir besoin de lire des données concernant les contacts qu’il est chargé d’appelé. Il peut aussi avoir besoin d’enregistrer des données en analysant les réponses qui lui sont faites par son interlocuteur.
Pour réaliser sa mission, il doit donc échanger avec une ou plusieurs bases de données. L’agent se transforme ainsi en agent virtuel collecteur de données ou agent virtuel gestionnaire de données.
Certaines données seront reprises pour renseigner des champs oui/non, d’autre des champs formatés tel qu’un Code postal. Il est aussi nécessaire de pouvoir enregistrer l’intégral d’une réponse à une question ouverte, garantissant ainsi la qualité de Verbatim pour certaines enquêtes.
L’analyse des réponses peut dans certains cas se faire à posteriori, évitant ainsi la nécessaire reformulation pour garantir la parfaite compréhension de la réponse. Les taux d’erreur de compréhension et de traduction de la voix sont si faibles (< 1%) qu’ils ne dépassent pas l’erreur humaine !
Au-delà des données objet de sa mission, l’agent virtuel est aussi amené à gérer des données temporaires lui permettant de se repositionner dans un scénario en cas de coupure, de transfert, voire de rappel d’un interlocuteur.
En effet, pour certains questionnaires un peu longs, un interlocuteur qui ne disposerait pas de tout le temps nécessaire à la complétude de l’enquête pourrait ainsi mettre un terme un fois atteint un certain stade de l’enquête. Il peut ensuite rappeler ou être rappelé, l’Agent virtuel collecteur de données sachant alors ce qui lui reste à accomplir, une fois reconnu l’appelant grâce à son numéro de téléphone. L’interlocuteur sera alors tout à fait satisfait de cette efficacité.
Et si le scénario ne se déroule pas comme prévu – Comment se comporte l’agent virtuel d’enquêtes ?
Tout le modèle de Bob-le-Bot repose sur un concept hybride Bot + Humain : le techshoring.
Cette approche a été conçue pour s’assurer de la meilleure expérience client possible. En effet, tous les bénéfices de la machine seraient réduits à néant si seulement 10 % des contacts devaient avoir une expérience négative.
Dans ce cas deux solutions :
- Une machine parfaite qui traite tous les cas de figure, toutes les humeurs, tous les accents…. Vous l’aurez compris, cette machine n’existe pas pour l’instant ou alors nécessiterait tellement de développement qu’elle ne serait pas pertinente économiquement !
- Bob-le-Bot et la conjugaison humain et Digital. Dans le cas où l’agent conversationnel ne comprend pas la réponse ou la question de son interlocuteur, un débordement vers un conseiller humain est prévu. Cette conjugaison de l’humain et du digital (principe dit du techshoring) maximise les taux de réponse tout en améliorant la qualité de l’expérience utilisateur.
Comment les humains réagissent-ils à des questions posées par des robots conversationnels ?
La question est légitime. D’autant que dans un sondage américain de novembre 2017 réaliser par Forrester, 37% des entreprises gérant des relations clients par téléphone estiment que les solutions actuelles d’agent conversationnel sont incapables de reproduire le ‘contact humain’. Car si nous (humains), nous sommes fascinés par les progrès de l’intelligence artificielle en général, et des robots conversationnels en particulier, ces nouveaux outils de la relation clients effraient également.
Peut-on avoir des réponses de qualité lorsque les questions sont posées par des agents conversationnels ?
Il y a deux approches possibles par rapport à l’innovation :
Ceux qui considèrent a priori que : c’est trop tôt, ça n’est pas bien, mes clients ne sont pas prêts… Ils sont dans l’émotion et la crainte du changement
A l’opposé, on trouvera les pragmatiques. Essayons et mesurons !
Un de nos clients a testé Bob-le-Bot pour des enquêtes. Ils ont ensuite mesuré le degré de satisfaction des personnes contactées. Les satisfaits et très satisfaits représentaient 92% des interviewés !
Soyez pragmatiques, essayez Bob-le-Bot !
