L’accueil téléphonique d’une entreprise est plus important qu’on ne le croit généralement. Il est en effet, dans de nombreux cas, le principal canal de communication entre l’entreprise et ses clients ou fournisseurs.
Il représente donc un enjeu fondamental de la relation client qu’il est important de ne pas négliger.
Pour cela, différentes solutions existent, des plus traditionnelles aux plus innovantes. Dans tous les cas, quelques règles de base sont à respecter.
Les règles de base de l’accueil téléphonique en entreprise
Voici quelques règles essentielles pour fournir un bon accueil téléphonique aux personnes qui vous contactent :
- Décrocher avant la 4ème sonnerie : on estime en effet qu’un client commence à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie
- Mener l’entretien, pour rassurer et mettre en confiance
- Se présenter dès la première seconde
- Écouter attentivement pour répondre efficacement
- Transférer l’appel à une personne tierce, le cas échéant, en prenant soin de bien informer son interlocuteur de l’identité de la personne avec qui il va être mis en contact
- Prendre congé respectueusement, en remerciant son interlocuteur de sa fidélité, de sa patience ou tout simplement de son appel
Gérer l’accueil téléphonique en interne ou l’externaliser ?
En termes organisationnels, deux solutions s’offrent à vous : dédier un service interne de l’entreprise à l’accueil téléphonique ou l’externaliser.
L’accueil téléphonique interne à l’entreprise
L’accueil téléphonique interne à l’entreprise consiste à intégrer un service dédié à cette fonction. Des ressources humaines et matérielles propres sont alors mises à disposition de cette fonction.
Cette solution peut sembler la plus simple, car l’entreprise a la totale maîtrise de son accueil téléphonique. Si cela est vrai pour les TPE pour lesquelles celui-ci n’est pas un enjeu important, pour les entreprises de taille plus importante ou pour lesquelles l’accueil téléphonique est un point-clé de la relation client, elle peut rapidement devenir un véritable casse-tête.
D’une part, elle implique des ressources humaines conséquentes et coûteuses, pour garantir aux clients une disponibilité réelle de l’accueil, tant en termes d’horaires que de charge de travail. D’autre part, les ressources matérielles nécessaires (standard téléphonique performant, postes téléphoniques adaptés, etc.) contraignent souvent à recourir à un prestataire externe, ce qui rend ses avantages bien moins intéressants.
L’accueil téléphonique externalisé
C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d’externaliser leur accueil téléphonique.
Cela leur permet d’offrir à leurs clients une grande disponibilité pour les joindre et de se décharger des contraintes matérielles correspondantes. De plus, la gestion du budget alloué à l’accueil téléphonique est facilitée, car celui-ci est déterminé en amont avec le prestataire qui l’assure.
En revanche, cette solution présente quelques inconvénients.
D’une part, elle prive l’entreprise d’une partie du contrôle sur son accueil téléphonique. D’autre part, si elle permet de réduire certaines charges financières, elle conserve un coût certain.
Le chatbot, une solution innovante pour l’accueil téléphonique
Les dernières innovations technologiques ont permis l’apparition d’une nouvelle solution.
Bob-le-Bot a en effet mis au point un chatbot vocal, ou voicebot, capable d’assurer l’accueil téléphonique d’une entreprise.
Des équipes humaines plus disponibles et motivées
Ce logiciel téléphonique prend les appels, répond aux questions et demandes simples des clients, et transfère les plus complexes aux personnes compétentes.
Le chatbot de Bob-le-Bot permet ainsi de réduire fortement les coûts et, plus encore, de décharger vos équipes des tâches les plus répétitives. Elles peuvent ainsi se concentrer sur les demandes les plus intéressantes.
Des clients plus satisfaits
Vos clients, quant à eux, bénéficient d’une grande rapidité de réponse, que ce soit via le chatbot pour les demandes simples, ou via vos équipes, plus disponibles, pour les demandes plus complexes.
Votre relation client s’en trouve ainsi grandement améliorée, ce qui bénéficie à l’image de votre entreprise, fidélise vos clients et séduit vos prospects.
Un contrôle sur l’accueil téléphonique de votre entreprise
Enfin, Bob-le-Bot assure une formation à vos équipes.
Celle-ci leur permet d’intervenir elles-mêmes sur les paramètres du chatbot vocal. Votre entreprise conserve ainsi le contrôle sur son accueil téléphonique.