Est-ce-que le bot vocal est seul à passer ou répondre aux appels ?

Il est possible de s’organiser pour que le bot vocal Bob-le-Bot soit seul à passer ou répondre aux appels, mais cela serait au risque d’une expérience client décevante !

En effet, pour éviter les erreurs d’interprétation qui ne manqueraient pas de naître d’une trop grande complexité ou s’affranchir de stratégies de dialogues trop lourdes, Bob-le-Bot est essentiellement programmé pour apporter des réponses répétitives de niveau 1 et réaliser des tâches maîtrisées voire simples. Sa vocation première n’est pas l’expertise tout azimut car rendre une machine experte demande de gros investissements et beaucoup de temps. Notre parti pris est celui de proposer des agents virtuels fluides avec un niveau de connaissance optimisé pour diminuer le temps passé au téléphone par les collaborateurs. Bob-le-Bot assure l’accueil des clients des fournisseurs ou des prospects, les caractérise et identifie leur besoin. Ensuite plusieurs scénarios sont possibles et soit il répond directement à la demande, soit il enregistre la demande pour un traitement différé, soit il passe un collaborateur voire un service d’urgence.

Le bot vocal peut répondre seul à des appels téléphoniques mais l’expérience client sera d’autant plus extraordinaire qu’elle sera conjuguée avec des téléopérateurs

Quel que soit le cas de figure, qu’il s’agisse d’un voice bot sur mesure pour plateforme client ou d’un agent virtuel d’accueil pour les TPE/PME, l’intérêt consiste à positionner le ou les agents virtuels en réponse aux appelants, en se focalisant en premier lieu sur les tâches répétitives. Ainsi l’entreprise optimisera son organisation par une forte réduction du temps téléphonique des collaborateurs et disposera d’une traçabilité des appels sans comparaison avec un décroché physique.

Quoi qu’il en soit, il est évident que réduction et optimisation ne traduisent en aucun cas suppression d’opérateurs humains. L’optimisation consiste à diminuer une partie sans valeur ajoutée de communication ou/et à recaler l’échange avec son contact au bon moment pour le transformer en une expérience de qualité.

Dans tous les cas de figure ou l’appelant pourrait légitimement ressentir le besoin d’un échange avec un humain, il faut organiser la réponse pour lui permettre cet échange qui sera certes plus court, mais de meilleure qualité.

Vous voulez gagner du temps et améliorer votre accueil téléphonique ? Parlons-en.

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