Puis-je combiner un assistant virtuel avec mes propres agents ?

Un agent conversationnel comme Bob-le-Bot et ses confrères chatbots vocaux est prioritairement destiné à collaborer au sein de l’entreprise avec les collaborateurs de l’entreprise. On peut (voir on doit) pouvoir combiner un assistant virtuel avec ses propres agents. Pour les missions d’accueil et d’orientation, Bob-le-Bot n’aura pour relais que des collaborateurs de l’entreprise. Sauf des cas particuliers où l’agent conversationnel pourra orienter directement vers d’autres solutions comme la mise en relation avec un assisteur pour des sinistres auto ou habitation dans l’assurance.

Situations de combinaison entre assistant virtuel et agents (humains)

Dans le cas de développement sur mesure pour des plateformes ou des missions de télémarketing, nous pourrons trouver tous les scénarios conjuguant un agent conversationnel et des conseillers clientèle:

1. Bob-le-Bot est autonome, avec uniquement un relais dans une logique de filet de sécurité. Cette possibilité concerne des missions relativement simples de type campagne telles que la confirmation de présence à un évènementiel par exemple.
2. Bob-le-Bot en débordement vers un centre de relation client uniquement. On trouvera là encore le plus souvent des missions ponctuelles de type télémarketing dématérialisé.
3. Bob-le-Bot en débordement chez un centre d’appel et le client. C’est une solution qu’on peut imaginer pour des process saisonniers où le client cherche à optimiser sa structure et souhaite à la fois garantir un niveau de service régulier dans le temps. A titre d’exemple, le monde de l’assurance et des mutuelles pourrait s’orienter vers ce type de solution. Cette solution concernera des process volumiques ou bien un process avec relais vers un centre d’appels pour gérer les horaires hors ouverture du client et en particulier dans une stratégie 24/24.
4. Bob-le-Bot en tête de plateforme et débordant uniquement chez le client : on va retrouver la même typologie de client. La seule différence consiste dans la délégation de débordement qu’il ne souhaite pas mettre en place. On pourra y trouver des sociétés qui souhaitent maitriser leur processus et souhaitent se doter d’un agent conversationnel pour optimiser leur organisation et la gestion de leurs pics d’appels.

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